금융회사 민원 증가세 둔화, 비은행ㆍ보험↓…은행ㆍ금투↑

지난해 금융민원이 전년 대비 소폭 감소한 것으로 집계됐다. 은행과 금융투자는 증가했고, 보험과 비은행 민원은 감소했다.

20일 금감원에 따르면 2019년 금융권역 민원은 8만2209건으로 전년(8만3097건) 대비 1.1%(888건) 줄었다. 권역별로 은행 및 금융투자 민원은 증가(각각 7.4%↑, 15.2%↑)했으나, 비은행 및 보험 민원은 감소(각각 11.0%↓, 0.3%↓)했다.

권역별 비중은 보험 62.3%(생보 24.7%, 손보 37.5%), 비은행 20.0%, 은행 12.3%, 금융투자 5.4% 순이었다. 금융민원 중 분쟁민원 건수는 2만9622건(전체 금융민원의 36%)으로 전년(2만8118건) 대비 5.3%(1504건) 증가했다.

은행은 1만148건으로 전년대비 7.4%(701건) 늘었다. DLF 불완전판매(313건), 라임펀드 환매중단(168건), KB국민은행 부동산시세산정 불만(202건) 등 관련 민원 증가가 주요 원인이다.

민원유형별로 여신(27.4%) 및 예·적금(12.7%)이 높은 비중을 차지(40.1%)하고, 인터넷·폰뱅킹(11.9%), 방카·펀드(7.0%) 유형 순으로 집계됐다.

한도계좌 등 계좌개설 불편, 착오송금, 카카오뱅크 정기예금특판 광고 관련 민원 등이 주된 이유다.

비은행은 1만6469건으로 전년대비 11%(2만32건) 감소했다. 2018년 P2P 투자피해 민원 급증에 따른 기저효과(2018년 1867건→2019년 173건)로 대부업 민원이 크게 감소한 영향이다.

업종별로 신용카드회사 비중이 36.9%(6085건)로 가장 높고, 대부업자(17.3%, 2841건), 신용정보회사(14.7%, 2424건) 순이다.

생명보험은 2만338건으로 전년대비 5.4%(1169건) 감소했다. 대부분 유형의 민원이 감소했지만, 종신보험 불완전판매 등 보험모집 유형 민원은 전년대비 증가(1094건, 13.3%↑)했다. 손해보험은 3만846건으로 전년대비 3.5%(1030건) 증가했다.

민원 처리 건수는 7만9729건으로 전년(7만8141건) 대비 2%(1588건) 증가했다. 분쟁민원은 2만7660건으로 전년(2만3849건) 대비 16%(3811건) 늘었다.

처리기간은 평균 24.8일로 해외금리연계 DLF, 암 보험금 등 대규모 분쟁민원 발생으로 전년(18.2일) 대비 6.6일 증가했다.

소비자피해 발생에 따라 현장 대면조사가 필요하고, 금융상품 융·복합화 및 의료기술 발달 등으로 심도있는 법률검토, 의료기록검토 등이 필요한 분쟁조정이 증가한 영향이다.

민원수용률은 평균 36.4%로 전년(36.0%) 대비 0.4%p 증가했다. 일반민원의 수용률은 31.7%로 전년대비 2.2%p 증가한 반면, 분쟁민원의 수용률은 45.8%로 전년대비 8.6%p 감소했다.

금감원은 DLF, 라임펀드 등 특정 금융상품에 대한 이슈가 민원 증가로 연결되는 점과 종신·변액보험 관련 민원이 늘고있는 점에 주목했다.

금감원 관계자는 "금융상품의 설계·모집·판매 등 단계별 모니터링을 강화하고, 소비자피해 우려가 높은 상품에 대한 소비자경보 등을 활성화 할 것"이라고 말했다. 이어 "금소법 제정으로 적합성원칙 적용대상이 변액보험에서 보장성보험으로 확대될 경우에 운영실태를 점검할 예정"이라고 덧붙였다.