소비자원 "배달 앱, 미배달ㆍ잘못 배달 건수 많아"

'배달의민족ㆍ배달통ㆍ요기요' 소비자불만 실태 조사…계약불이행 사례 가장 많아

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 온라인 플랫폼으로 음식을 주문하고 배달받는 ‘배달 앱’ 이용이 늘고 있다. 그러나 배달 앱 업체 가운데 제휴 사업자(음식점) 정보가 부족하고, 주문 취소 절차 안내가 미흡한 곳이 다수였다.

한국소비자원이 배달 앱 관련 소비자 불만과 주요 배달 앱 업체의 정보제공 실태 및 이용약관을 조사한 결과, 잘못 배달되거나 아예 배달되지 않은 ‘계약불이행’ 사례가 가장 많은 것으로 나타났다고 26일 밝혔다.

한국소비자원에 따르면 최근 3년 8개월간 1372소비자상담센터에 접수된 배달 앱 관련 소비자 불만은 총 691건이었다. 불만 내용은 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 166건(24.0%)으로 가장 많았고, ‘환급지연·거부’ 관련 불만이 142건(20.5%), ‘전산시스템 오류, 취소 절차 등’의 불만이 100건(14.5%)으로 뒤를 이었다.

국내 소비자들이 주로 이용하는 배달 앱 업체 3개(배달의민족, 배달통, 요기요)의 제휴 사업자(음식점) 정보, 취소 절차, 이용약관을 조사한 결과, 일부 업체의 경우 정보 제공이 미흡하거나 소비자 분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다.

배달 앱 이용 과정에서 소비자 불만이 발생하면 이의 제기 및 해결을 위해 제휴 사업자에 대한 충분한 정보가 필요한데 3개 배달 앱이 제공하는 제휴 사업자의 정보를 확인한 결과, ‘배달의민족’이 5가지 항목(상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)을 제공했지만 ‘배달통’과 ‘요기요’는 3가지 항목(상호명, 사업자등록번호, 전화번호)만 제공하고 있었다.

배달 앱으로 주문하는 음식 서비스는 취소가 가능한 시간이 짧아 간편한 취소 절차를 마련하고 이에 대해 명확히 안내할 필요가 있다. 그러나 배달 앱 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었고, ‘자주 묻는 말’ 게시판을 통해서만 확인할 수 있었다.

앱으로 취소가 가능한 시간은 업체별로 차이가 있었는데, ‘배달의민족’은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지지만, ‘배달통’과 ‘요기요’는 일정 시간(10~30초) 내에만 취소할 수 있어 사실상 앱을 통한 취소가 어려웠다. 일정 시간 경과 후에는 배달 앱 고객센터 또는 제휴사업자(음식점)에게 전화로 취소해야 하는데, 특히 ‘배달통’은 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소할 수 있었다.

소비자 피해가 지속해서 발생하고 있는 미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 ‘배달의민족’ 한 곳에 불과했다. 이마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있었고, 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 배달 앱 업체에 △제휴 사업자(음식점) 정보의 확대 제공 △미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련 △앱을 통한 주문취소 가능 시간 보장 △취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했고, 업체들은 이를 적극적으로 수용하기로 했다.