롯데리아, KCSI 패스트푸드 부문 1위… "고객 편의성 증대로 트렌드 선도"

롯데리아는 한국능률협회컨설팅이 주관한 2019년 한국산업 고객만족도(KCSI) 조사 패스트푸드 부문에서 1위를 차지했다고 밝혔다. 롯데리아 관계자는 1위 선정 요인으로 고객 편의 서비스 확대와 트렌드를 선도하는 신제품 전략을 꼽았다. .

롯데리아는 고객 편의성을 증대하기 위해 다양한 서비스를 제공하고 있다. 그중 14년도부터 진행한 ‘무인 주문 기기’ 도입으로 대면주문 대비 기다리는 대기시간을 대폭 줄였으며, 인력 활용에 대한 효율성도 높아지는 효과를 가져왔다. 현재 롯데리아 매장 방문 고객 중 무인 주문 기기 이용 주문율이 7~80%를 웃돌고 있는 상황.

GPS 위치정보를 기반을 둔 ‘퀵 오더’ 서비스도 있다. 해당 서비스를 통해 고객은 접수 여부, 주문 상황 등을 실시간으로 확인할 수 있으며, 대기 시간 감소와 매장 회전율을 높이는 효과를 가져왔다. 또한, 지난 2018년에는 할인쿠폰 저장 기능을 더해 이벤트 진행 시 쿠폰을 저장, 기부, 선물할 수 있도록 해 온·오프라인 이벤트 한계에서 벗어나 다양한 혜택을 제공할 수 있게 되었다. 또한, 챗봇을 이용하여 업계 최초로 인공지능을 활용한 푸드테크 주문 서비스를 실시하기도 했다.

롯데리아의 차별화된 제품도 인기다. 롯데리아의 대표제품인 불고기버거는 27년간 누적 9억 개 이상을 판매했으며, 불갈비버거, 라이스버거, 김치라이스버거 등 한국 고유 입맛을 타깃으로 다양한 제품군을 출시해 사랑을 받고 있다.

롯데리아 관계자는 “체계적인 위생관리 시스템을 운영 중이다. 햄버거 패티는 100% 호주 축산 가공 동물 복지 인증 시스템의 인증을 받은 재료를 사용, 야채류는 식품의약품안전처에서 인증한 야채를 세척해 사용하고 있다”고 전했다.

이어 “롯데리아는 중소기업 및 가맹점과의 동반성장을 통해 상생하고 있다. 중소기업 판로 확대를 위해 햄버거빵을 납품하며, 전국 가맹점 경영 부담 완화를 위해 상생협력 협약식을 개최해 ▲원•부자재 일부 품목 공급가 인하 ▲가맹점 필수 구입 품목 비율 축소 ▲롯데리아 가맹본부와 가맹점의 상생 협력 등을 약속하기도 했다”고 덧붙였다.

한편 롯데리아는 인도네시아 및 동남아시아 (미얀마, 캄보디아)에 진출해 글로벌 외식기업으로 도약하고 있으며, 특히 업계 최초로 카자흐스탄, 라오스, 몽골, 네팔에 진출을 계획하고 있다.