LGU+, 온라인 쇼핑몰 'U+샵'… AI 챗봇이 고객 응대

(사진제공= LG유플러스)

LG유플러스는 자사 공식 온라인 쇼핑몰 'U+샵'에서 AI(인공지능) 채팅상담 서비스 'U+샵 챗봇'을 선보인다고 23일 밝혔다.

U+샵 챗봇은 최신 AI기술을 접목해 고객과 자연스러운 대화로 질문 답변이 가능한 채팅상담 서비스다. 휴대폰, 요금제 등 상품 검색과 실제 구매하기는 물론, 배송∙개통∙혜택 등 가입 신청 후 문의까지 다채로운 고객 응대가 가능하다.

예컨대 고객이 "통화를 적게 쓰고 데이터가 많은 요금제를 추천 좀 해주세요"라고 입력하면 챗봇이 "'데이터 많은, 통화량 적은' 조건을 모두 만족시키는 바로 그 요금제, 아래에서 확인해보세요"라는 대답과 함께 정보를 제공한다. 챗봇이 질문을 이해하지 못하거나 답변이 충분하지 못한 경우, 전문상담사에게 연결된다.

LG유플러스는 기존의 고객센터 상담사가 진행했던 5개월 분량의 채팅 상담 데이터 1만5700건을 분석해 4만700여건의 실제 고객 발화를 추출했고, 이를 챗봇의 AI를 학습시키는 데이터로 활용했다.

박준동 LG유플러스 신채널영업그룹장 상무는 "고객들의 사용 패턴을 분석해 챗봇이 먼저 맞춤 상담을 제안하는 등 보다 편리한 상담서비스로 발전시켜 나갈 것"이라고 말했다.