KISA 118상담원 10명 중 9명 “언어폭력 경험 있어”

▲118상담센터 전경(한국인터넷진흥원)

한국인터넷진흥원(이하 KISA)은 118상담센터 상담원 10명 중 9명이 언어폭력을 당한 경험이 있다고 14일 밝혔다.

118상담센터는 사이버 관련 대국민 고충해결을 위해 운영중인 센터다. 지난 9일부터 13일까지 25명을 대상으로 조사한 결과 무리한 요구가 80%로 가장 많았으며 인격 무시(68%), 폭언과 욕설(56%), 성희롱(12%)이 뒤를 이었다. 최근 3주간 상담원 1인당 무리한 요구는 평균 7.12회, 인격 무시는 3.76회, 폭언과 욕설은 1.32회, 성희롱은 0.24회 경험한 것으로 조사됐다.

언어폭력에 대해 상담원들은 대부분이 ‘참는다(84%)’고 응답했으며 이로인해 밤에 잠을 잘 못잔다고 답한 상담원은 56%를 기록했다. 이외에도 ‘소화가 잘 안된다’가 52%, ‘우울하다’ 48%, ‘목이 붓고 아프다’가 40% 등으로 조사됐다.

이에 KISA는 118상담센터 등 감정노동 직원의 스트레스 해소를 위해 국립나주병원과 정신건강증진 의료케어서비스 관련 업무협약을 체결했다. 양 기관은 이번 협약을 통해 △정신건강 조기발견 및 조기개입을 위한 개인심리상담 △전문장비를 이용한 심리안정 치료 △정신건강 강좌와 힐링캠프 등을 운영할 계획이다.

김석환 KISA 원장은 “그동안 사이버 국민고충 해결 담당자들의 직무스트레스 해소를 위해 고충민원 매뉴얼 제작, 심리상담 등 내부적인 노력을 추진해 왔다”며 “정신건강증진을 위해 노력해 온 지역의료기관의 노하우를 활용해 직원들의 업무 만족도를 높이고 이를 통해 양질의 공공서비스를 제공할 수 있게 될 것”이라고 말했다.