[객석] IT 서비스 관리 방법론에 의한 성과 점검

외국계 기업 IT 부서에서 일하는 나에게는 요즘 일정표를 채워 나가는 업무들이 있다. 연간 IT 서비스 리뷰 미팅이다. 이는 IT 부서가 올 한 해 조직의 목적 달성에 기여하기 위해 제공한 IT 서비스의 운영 현황 및 성과를 요약·보고하고, 사용자의 기대치에 부합하는지, 요구 사항은 적절한 비용으로 충족되었는지 상호 확인하는 것을 기본으로 하는 내부 고객과의 세션이다.

많은 기업과 조직들은 IT 서비스에 의존하며 조직의 발전, 목표 달성을 위한 새로운 기회가 창출되기를 기대한다. 목표 달성을 위한 체계적인 IT 서비스 관리 방법으로 ‘ITIL(IT Infrastructure Library)’이 개발됐고, 조직의 필요에 맞는 IT 서비스의 제공과 지원에 관한 ‘ITSM(IT Service Management)’이 등장했다. ITSM은 전체 조직의 목표 달성을 위한 IT 부서와 비즈니스 조직 간 프로세스로, 어떤 수준의 서비스를 제공할 것인지 체결하는 약정이다.

이 약속은 사용자나 IT 부서에서 일방적으로 정하는 것이 아니라, ITIL에 기반을 둔 ITSM의 ‘서비스 수준관리(SLM)’라는 프로세스에 따라 결정된다. 급변하는 비즈니스 요구 사항과 기술 변화 환경에 대응할 수 있도록 하기 위함이다. IT 서비스 제공 부서는 기술과 내부 조직에만 집중하는 것이 아니라, 자신이 제공하는 서비스의 품질을 지속 검토하고 고객과의 관계에 집중해야 한다.

2017년이 두 달 남은 지금, 나는 우리 부서에서 지키기로 한 약속들이 잘 지켜지고 있는지를 돌아보고 있다. 또 개인적인 목표 역시 내게 제공하기로 한 서비스라고 한다면, 남은 숙제들을 어떻게 해 나갈 수 있을지 ITSM 방법론에 따라 중간 점검을 해본다. 희망적인 것은 기간이 아직 남았다는 것. 또한, 다소 늦었더라도 제대로 된 목표와 관리 방편을 가졌다면, 우리는 언제나 반전의 묘미를 즐길 준비가 되어 있는 것 아닐까 생각해 본다.