[4차 산업혁명] 효성, 고객상담 빅데이터로 분석 관리

▲효성 직원이 평창 풍력발전단지 내 ESS 시스템을 점검하고 있다. 사진제공 효성

효성은 ‘빅데이터’를 기반으로 빠르게 진행되고 있는 4차 산업혁명을 선도할 계획이다. 기존에는 버려지던 데이터들을 데이터 변환기법이나 비정형 데이터 분석 등 빅데이터 분석 기술을 통해 유의미한 데이터로 활용할 방침이다.

4차 산업혁명과 가장 맞닿아 있는 곳이 콘택트센터(콜센터)다. 이전에는 하루 몇만 건에 달하는 고객 상담 내용이 저장돼도 이를 제대로 활용할 수 있는 기술이 없었으나, 이제는 빅데이터 기술을 통해 최적의 경영 전략을 도출할 수 있는 센터로 거듭나고 있다.

고객과의 상담 내용이 음성 인식 기술을 통해 실시간으로 텍스트로 변환돼 저장되면, 텍스트 분석 엔진은 문장의 의미를 파악하고 유형화할 수 있다. 주요 키워드와 고객의 감정상태, 이슈 유형화 등의 추출이 가능하다. 분석된 데이터는 고객의 다양한 니즈와 불만사항 파악을 위한 기초자료로 활용될 수 있다.

IT 및 콘택트센터 전문회사인 효성ITX는 지난해 12월 빅데이터 기술에 기반해 고객의 상담 내용으로부터 얻은 정보를 분석 및 관리해 주는 빅데이터 고객관리 솔루션 ‘익스트림VOC’를 출시했다. 익스트림VOC는 빅데이터 기술을 활용해 고객을 유형별로 나누고 고객 문의 내용의 이슈나 키워드를 실시간으로 분석할 수 있는 새로운 툴이다.

이렇게 대규모 상담 데이터의 분석이 가능해지면서 상담 서비스 개선 효과는 물론 고객이 원하는 서비스와 상품의 맞춤형 마케팅 전략도 제공할 수 있게 됐다.

아울러 효성은 중공업 분야에도 빅데이터 기술을 적용하고 있다. 효성 중공업은 효성ITX의 빅데이터 솔루션을 기반으로 변전소 자산관리솔루션(AHMS)을 선보였다. AHMS의 도입으로 온라인을 통해 실시간으로 설비의 상태를 진단하면서 설비 운전 및 고장 예측을 할 수 있게 됐다.