신한銀, 콜센터 품질지수 2년 연속 1위 선정

신한은행은 한국표준협회(KSA)에서 주관한 2016년 대한민국 콜센터 품질지수(KS-CQI) 시중은행 부문 평가조사에서 2년 연속 1위에 선정됐다고 17일 밝혔다.

신한은행은 전화상담 품질요소에서 가장 기본이 되는 고객 응대율을 평균 98% 이상으로 유지하고 있으며 ‘모바일 톡(채팅) 상담’, ‘화상 상담’ 등 고객이 원하는 상담채널을 편리하게 이용할 수 있는 시스템을 갖추고 있다.

또한 전화상담이 길어지는 고령 고객을 위해 전화를 끊고 다시 거는 ‘전화올림’ 서비스를 운영 중이며, 외국인 대상 상담서비스 언어를 10개 국어로 확대하고 ‘법률관련 통역서비스’를 제공하는 등 금융취약계층 상담서비스를 개선했다.

신한은행은 은행권 최초로 고객과의 상담내역을 분석해 상담 품질을 개선하기 위한 ‘녹취분석 정보화사업’을 추진하고 있다. 감정노동으로 인한 상담사들의 고충 해소를 위해 각종 문화 행사나 체육 활동 지원 등 ‘행복한 직장 만들기’에도 지속적으로 노력을 기울이고 있다.