외환은행, 콜센터 서비스 12년 연속 1위 선정

(사진=외환은행)

외환은행은 지난 22일 한국능률협회 주관으로 실시된 ‘KSQI 한국산업의 서비스품질지수’ 평가조사에서 ‘시중은행 콜센터 부문’ 12년 연속 1위에 선정됐다고 23일 밝혔다.

이번 KSQI 콜센터 품질지수 평가조사는 39개 업종 243개 기업 및 기관 콜센터를 대상으로 2만4300회 전화 모니터링을 통해 진행됐다.

외환은행은 금융권 최초로 ‘불만 감지 및 실시간 품질관리 시스템 (Emo-ray)’을 도입했다. 이는 고객과 상담사의 모든 대화 패턴을 면밀히 분석·평가해 불만이 내재된 것으로 감지된 건은 선제적으로 재응대 한다.

이번에 분석된 데이터들은 데이터베이스화 돼 업무 개선과 서비스 품질 유지를 돕고 있다.

외환은행 관계자는 “시중은행 부문 외에도 전체 산업 부문에서도 콜센터 품질지수가 8년 연속 1위에 선정됐다”고 말했다.