자보 온·오프 갈등에 소비자만 골탕

서울에 사는 P씨는 최근 자동차보험 만기 안내를 제대로 받지 못해 책임보험 미가입 과태료를 10만원이나 냈다.

P씨는 "기존에 가입했던 대리점이 업무를 소홀히 해 본사에 항의 전화를 했더니 콜쎈터 담당자가 대리점에 가입하면 원래 관리가 잘 안되니 앞으로는 온라인으로 보험에 가입하는 것이 좋다"라는 답을 들었다.

6일 손보업계에 따르면 최근 온라인상품과 오프라인상품을 같이 판매하는 손보사가 늘어나면서 상품판매 및 고객관리가 이원화 돼 양 채널간의 갈등은 물론, 고객 서비스에 측면에서도 혼란이 가중되고 있는 것으로 나타났다.

같은 회사의 상품임에도 불구하고 온라인과 오프라인 어느쪽에서 관리하는냐에 따라 고객 써비스가 달라지는 것이다.

손보사의 한 관계자는 "대리점, 설계사등 전통적인 오프라인 채널의 경우 온라인에 대한 감정이 좋지 못하다"며 "온라인과 경쟁하기 위해 무리한 영업을 하는 경우가 많아 고객 서비스 측면에서 보면 문제가 많은것도 사실"이라고 말했다.

반면 온라인 채널은 본사가 직접 운영하는 콜센터가 기본적으로 구성돼 있어 고객관리는 원활히 이루어지고 있다.

문제는 두 채널을 모두 운용하는 손보사들의 경우 점차 온라인 쪽으로 비중을 높여가고 있어 오프라인 채널의 서비스 부실화가 더욱 가속될 수 있다는 점.

업계 자보 관계자는 "대리점을 이용하는 것 보다는 가격적인 메리트와 사후 서비스가 제대로 관리되는 온라인 보험을 이용하는 것이 좋다"고 조언하고 있다.

이에 대해 한대리점 대표는 "손보사들이 온라인 상품에만 집중하다보니 대리점이 활동할 수 있는 운신의 폭이 줄어 들고 있다"며 "온라인만 관리 할게 아니라 오프라인 채널을 위한 체계적인 시스템 도입도 필요할 것"이라고 말했다.