백화점 직원은 12월에 가장 친절하다

백화점 직원들의 친절함을 점수로 환산한다면 언제가 가장 높을까.

6일 현대백화점 고객만족팀이 최근 4년간 실시한 고객모니터링 평가결과에 따르면 백화점 직원들의 친절점수는 백화점 월별 매출이 가장 높은 12월에 가장 높은 것으로 나타났다.

친절점수는 미스터리 쇼퍼로 불리는 고객모니터링 요원들이 매월 불특정 다수의 매장을 방문해 판매사원들의 고객응대 태도를 평가항목표에 따라 평가후 가점, 감점을 합산해 100점 만점으로 환산한 것이다.

‘미스터리 쇼퍼(mystery shopper)’들은 백화점이 정한 친절 메뉴얼이 매장에서 제대로 실천되는지를 점검하기 위해 직원들의 표정 및 미소, 대화법, 고객욕구 파악, 안내예절 등을 평가해 점수를 주거나 대기상태, 부적절한 언어사용, 응대태도, 고객방치 등을 평가해 감점을 한다. 서비스 향상을 위한 개선점을 도출하기 위해 미스터리 쇼퍼가 방문하는 만큼 점수가 후한 편은 아니다.

최근 4년간 미스터리 쇼퍼의 직원친절도 평가를 종합하면 연중 친절점수가 가장 높은 달은 12월인것으로 나타났다.

2005년의 경우 12월이 86.2점으로 당해 최고 점수를 기록했고 2004년, 2003년의 경우도 12월 점수가 각각 83.7점과 79.5점으로 당해 최고 점수를 기록했다.

반면 친절점수가 가장 낮은 달은 2003년 2월, 2004년 3월, 2005년 3월, 2006년 2월로 1분기에 몰려있는 것으로 나타났고, 휴가 및 장마철 비수기인 8월의 경우도 하위권으로 나타났다.

이처럼 12월의 친절 점수가 가장 높은 이유는 뭘까.

현대백화점 김영균 고객관계팀장은 “12월은 송년세일, 크리스마스 선물수요, 명품구매 증가 등 매출이 한해중 가장 많은 달이기 때문에 직원들의 마음가짐이 남다를수 밖에 없다”며 “ 손님이 가장 많기 때문에 신바람이 난 판매사원들이 평소보다 더 적극적이고 친절하게 응대할 수밖에 없고 이에 미스터리 쇼퍼들도 높은 점수를 줄수 밖에 없었을 것”이라고 설명했다.

또 그는 "2-3월의 친절점수가 일년중 가장 낮은 것은 이 시기가 점포별 매장개편에 따른 신규브랜드 입점 및 판매사원 교체가 많고 이에 따라 고객응대 또한 다른기간에 비해 상대적으로 미숙하기때문이다"고 말했다.

아울러 매출 및 객수가 감소하는 휴가철 비수기인 8월도 다른 기간에 비해 친절점수가 낮게 나타난것에 대해 김팀장은 “손님이 없을경우 직원들끼리 잡담을 하거나 개인볼일을 보는 경우가 많아 이는 미스터리 쇼퍼가 놓칠수 없는 감점 요소”라고 전했다.