GGV, 국내 극장 중 서비스 품질 지수 '1위'

▲CGV 미소지기

멀티플렉스 극장 체인 CJ CGV(대표이사 서정)가 한국능률협회컨설팅 주관으로 실시한 한국산업 서비스품질 지수(이하 ‘KSQI’ / Korea Service Quality Index)에서 영화관 업계 부문 중 1위에 선정됐다.

KSQI는 서비스 품질에 대한 고객들의 체감도를 나타내는 지수로, 고객이 지각하는 기업의 서비스 품질 수준을 평가해 서비스 이행률로 지수화한 것이다. 이번 평가는 고객을 직접 대면하는 고객센터, 지점, 유통업체 등 28개 부문 115개 기업·기관을 대상으로 총 6180회의 모니터링을 거쳐 이뤄지며, 업무에 대한 사전 준비, 서비스제공 품질, 사후관리 등 세 단계로 평가한다.

CJ CGV가 KSQI 1위에 선정된 요인으로 최고급 시설과 쾌적한 관람 환경뿐만 아니라, 서비스 품질을 지속적으로 제고하는데 꾸준한 투자를 아끼지 않는 서비스 프로페셔널 정신에 높은 점수를 받은 것으로 평가된다.

CJ CGV는 최초·최고·차별화를 뜻하는 ‘온리원’ 전략을 바탕으로 고객을 위한 선도적 서비스 제도들의 최초 도입, 최고의 관람환경 및 서비스 품질 유지 그리고 고객 서비스 향상을 위한 차별화된 개선 활동을 통해 끊임없이 발전을 꾀해왔다.

우선 CJ CGV는 다른 영화관과 차별화된 대 고객 서비스로 고객의 편의 향상과 동시에 고객 만족 추구를 위해 끊임없이 노력하고 있다. 예를 들어, 고객들의 기다리는 불편을 최소화하기 위해 설치한 순번 발권기, 고객들이 원하는 좌석을 직접 고를 수 있게 한 좌석 선택 예매 서비스, 여성 고객을 배려한 상영관 좌석의 핸드백 걸이 등은 CJ CGV가 업계 최초로 도입해 이제는 대중화된 서비스들이다.

최근에는 한국표준협회로부터 국내 유일의 실내 공기질 인증을 받음으로써 최고의 관람 환경을 제공할 뿐 아니라, ‘서비스 아카데미’라는 별도 조직 신설을 통한 현장 서비스 강화, 콜센터의 밤 9시까지 연장운영, 영화포털을 기반으로 한 홈페이지 개편, 고객의 편의성을 기반으로 어플리케이션의 꾸준한 업데이트 등 CJ CGV에서만 경험할 수 있는 최고의 서비스를 제공함으로써 끊임없이 업그레이드 하는 극장으로 자리매김하고 있다.

이런 CJ CGV 고객서비스의 출발은 현장에서 고객의 목소리를 경청하는 것부터 시작된다. VOC(Voice of Customer) 개선 활동을 위한 ‘통합 고객센터’의 운영을 통해 고객의 불만과 문의 사항에 대해 실시간으로 응대하는 것. 또 극장 별로 ‘CS(Customer Satisfaction) 리더’를 전담 배치해 선제적인 고객 서비스 제공에 앞장서고 있다.

CS리더들은 CGV 고객서비스의 꽃이라고 할 수 있는 극장 현장 스태프인 ‘미소지기’들과 함께 고객 접점에서의 MOT(Moment of Truth)를 지속적으로 개선해 나가고 있다. 아울러 주말 ‘CS(Customer Support) 미소지기’ 운영을 통해 로비에서의 먼저 다가가는 고객 안내 서비스를 제공하고 있으며, 외국인 안내를 위한 ‘CGV 글로벌 서비스’도 운영하고 있다.