KT, 국내 기업 최초 공식트위터 20만 트윗 돌파

고객상담으로만 15만 트윗 기록…고객만족도 견인 창구 역할 ‘톡톡’ 24시간 전문상담 운영 등 ‘10만 팔로워 전상서’발표

KT가 국내 기업 최초로 공식 기업트위터(@olleh(twitter.com/olleh)가 10만 팔로워와 20만 트윗을 돌파했다고 10일 밝혔다.

올레 트위터의 20만 트윗 기록은 AT&T(3만7000 트윗), 버라이즌(18만5000 트윗), T-모바일(6만 트윗) 등 SNS의 본고장인 미국의 대형 통신사 트위터를 뛰어넘는 기록으로 일평균 1000건 수준이다.

특히 KT의 트위터는 고객만족도를 높이는 창구 역할을 톡톡히 했다는 평가를 받고 있다. KT 관계자는 “올레 트위터는 홍보 기능에 집중된 일반적인 기업 SNS와는 달리 고객 불만을 직접 접수하고 바로 해결하는 실시간 고객상담 채널로서 차별화된 서비스를 제공하고 있다”고 밝혔다.

KT에 따르면 올레 트위터에는 15만개 이상(전체의 75%)의 트윗이 고객 상담 및 불편 해소를 위한 응대에 활용됐다. KT는 이에 따라 지난해 7월 소셜 통합 CS(고객만족) 프로그램인 ‘올레 소셜라이브’를 개설, 40여명의 전문 상담사가 24시간 고객 문의사항의 99%를 평균 10~30분 사이에 응답 하고 있다.

KT 소셜미디어팀 관계자는 “1일 평균 1000개, 80초당 하나씩 발생되는 트윗 때문에 ‘리밋(Limit)’에 걸려 회신이 어려운 경우도 발생한다”며 “이에 따라 발신전용 예비계정(@olleh_twt)을 따로 두고 있으며, 지난 2일부터는 올레 페이스북(fb.com/olleh.fb)에서도 CS 서비스를 제공하고 있다”고 설명했다.

KT는 20만 트윗돌파를 기념해 △24시간 전문 상담사 체제 운영 △즐거운 타임라인 만들기 △먼저 다가가는 서비스 등의 세가지 공약사항을 포함한 ‘10만 팔로워 전상서’(사진)를 발표했다.

<용어설명>

* 리미트(Limit)

: 트위터 상의 악성 스팸방지를 위해 가동되는 시스템으로 주식시장의 서킷 브레이크 개념. 트윗리미트, API리미트, DM 리미트, 팔로윙 리미트 등이 있으며, 트윗은 하루 1000번 이상 할 수 없다.