“서비스 표준화ㆍ편리성 극대화로 5년 후 매출 1조 달성”

취임 1년 브래드벅월터 보안기업 ADT캡스 대표

“ADT캡스의 목표는 보안서비스 표준화를 통한 고객만족 극대화입니다”

▲지난 2010년 11월 취임한 브래드벅월터 ADT캡스 대표는 24시간 언제 어디서든 동일한 방식의 보안 및 출동 서비스가 제공될 수 있도록 '서비스 표준화'에 상당한 노력을 기울이고 있다.

겉모습은 미국인이지만 한국말이 상당히 유창한 ADT캡스 브래드벅월터(사진) 대표. ADT캡스 대표로 취임한 지 1년이 조금 넘은 그는 포부도 남다르다.

그는 11일 이투데이와의 인터뷰에서 "취임과 동시에 가장 먼저 한 일은 SWOT 분석을 통한 회사 진단과 직원들과의 스킨십"이라며 "진단 결과 ADT 캡스의 약점은 ‘표준화되지 않은 보안서비스’였다"고 말했다.

SWOT 분석은 회사 내부역량(강점-Strength, 약점-Weakness)과 외부환경(기회-Opportunity, 위협-Threat)을 면밀히 검토하는 것으로 벅월터 대표는 취임 2개월 만에 분석 결과를 직원들 앞에 내놨다. 거의 정확한 결과였다.

그는 “20%가 80%를 좌우한다는 말을 항상 믿는다”며 “그럴수록 약점을 극복해야 한다”고 강조했다. 24시간 보안서비스를 제공하는 만큼 언제 어디서든 동일한 방식의 서비스 표준이 마련돼야 한다는 것. 이에 그는 이 보안분야 사업과 고객 니즈를 가장 잘 파악하는 인재들을 모아 고객서비스를 전담하는 조직을 신설했다.

그는 “출동 대원 옷차림을 비롯해 고객 응대법 등 모든 고객서비스는 일괄적으로 표준화시켰다”며 “고객 만족도는 물론, 100억원 이익이라는 성과도 냈다”고 말했다. 이어 “모든 출동 차량에 블랙박스도 설치해 지난해 대비 사고 발생률도 반으로 줄었다”고 덧붙였다.

이와 함께 벅월터 대표는 직원들과의 소통을 위해 전국 90여개의 지사를 순차적으로 방문하고 있다. 이 외에도 200명이 넘는 직원들을 모아 컨퍼런스를 진행, 등산을 통해 사업전략을 논하는 등 다양한 방식으로 직원들과의 소통에 힘쓰고 있다.

저녁이면 삼겹살에 소주가 생각난다는 그는 한국 생활만 벌써 21년 째다. 1983년 우연한 기회를 통해 한국을 처음 방문하게 된 그는 한국인의 ‘근성, 열정, 도전정신’의 매력에 빠져 아예 눌러 앉았다.

대학교 1학년 때 해외봉사를 자원한 벅월터 대표가 처음으로 배치 받은 곳은 한국의 경남 충무(지금의 통영)지역. 당시 그가 알고 있는 한국은 그저‘6.25를 겪은 춥고 배고픈 나라’였다.

가난한 이들을 도우며 수 년 동안 한국과 정이 들었던 그는 결국 1991년 다시 한국과 연을 맺었다. 당시 오티스에 근무하던 그는 한국시장과 문화를 잘 안다는 이유로 오티스 한국 법인 설립과 동시에 최고재무책임자(CFO)가 됐다.

그는 “오랜 거주기간동안 한국이라는 나라를 존경하게 됐다”며 “그 동안 미국은 제자리 걸음인 반면 한국은 올림픽 개최를 비롯, 매년 10% 이상 경제성장률을 보였고 나도 이에 한 몫 했다는 주인의식을 가지고 있다”고 말했다.

‘빨리빨리 근성’, ‘일상적 야근’ 등에 익숙해져버린 그는 이제 반 한국인이 다 됐다. 한국 기업 문화에 흡수된 채 미국에서 배운 강점을 적용시켜온 그는 지난 2010년 11월 ADT캡스 수장이 된 것이다.

최근 1년이 그에게 적응, 조율 기간이었다면 이제 남은 것은 도약이다. 그는 지금의 ADT캡스 보안 시스템 기반에 스마트폰을 접목시켜 편리성을 극대화 할 방침이다.

그는 “이미 스마트폰 가입자는 2000만명이 넘었다”며 “빌딩을 통합적으로 관리할 수 있는 시스템 사이트큐브에 스마트폰을 연계해 집 안팎 전체를 언제나 볼 수 있고 가정 보안 시스템을 조정할 수 있는 제품을 선보일 예정”이라고 말했다. 이어 “향후 5년 뒤에는 약 1조원의 매출을 달성할 것”이라고 덧붙였다.