'눈 높아진 손님' 서비스로 모신다

G마켓 결제간소화·11번가 배송지연보상제 등…유통업계, 고객만족·브랜드 인지 제고 총력

유통업계 서비스가 날이 갈수록 진화하고 있다. 과거 제품과 브랜드 마케팅에 전력을 쏟았지만 똑똑해진 소비자들의 입맛을 맞추기 위해 ‘서비스 혁명’이 일어나고 있다.

7일 업계에 따르면 G마켓은 이달부터 제품구매시 카드번호를 입력할 필요 없이 휴대폰 SMS 인증번호만으로 결제가 가능한 ‘신한 스마트 결제서비스’를 실시하고 있다. 스마트결제 서비스를 적용 한 것은 오픈마켓 중 G마켓이 처음이다.

고객 편의를 위해 쇼핑 시 결제 절차를 간소화한 것으로 아이디와 주민번호 뒷자리만으로 결제할 수 있도록 한 것이 특징이다. 기존 신용카드 결제와 달리 카드번호, CVC, 비밀번호 등을 일일이 입력하는 인증절차 없이 결제할 수 있다.

이성철 G마켓 금융관리팀장은 “고객 편의를 높이기 위해 결제 시마다 카드번호를 입력해야 하는 번거로운 절차를 줄이고 간소화한 스마트 결제 서비스를 업계 처음으로 도입하게 됐다”며 “편의성과 함께 안정성 측면에서도 걱정 없이 이용할 수 있는 만큼 많은 고객들이 편리하게 이용할 것으로 보인다”고 말했다.

11번가는 이달부터 오픈마켓 최초 ‘배송지연 보상제’를 실시하고 있다. 배송지연 보상제는 상품 주문결제 후 배송이 지연된 경우, 배송 지연 된 기간에 따라 포인트, 쿠폰을 보상으로 지급하는 서비스다.

보상 처리 방식을 자동 시스템화 한 것이 큰 특징이다. 상품을 직접 취급하는 종합 온라인 쇼핑몰 및 전문 쇼핑몰에서 배송지연 보상제를 실시한 적은 있지만, 별도로 고객이 보상신청을 했을 경우만 해주는 수동 보상방식이었다.

배미향 11번가 마케팅 그룹장은 “배송지연 보상제는 고객들의 불편을 적극적으로 책임지고, 인터넷 쇼핑에서의 만족도를 극대화하기 위한 11번가만의 차별화된 서비스가 될 것으로 기대한다”고 말했다.

롯데마트는 작년 10월 쇼핑 할인부터 상품 보증 혜택까지 제공하는 신개념 고객 서비스인 ‘상품다보증’ 서비스를 선보인데 이어 올해는 ‘파손·도난 9900’ 서비스를 실시하며 업계의 관심을 끌고 있다. 파손·도난 9900 서비스는 롯데마트, 토이저러스, 디지털파크, 롯데마트 인터넷쇼핑몰에서 구매한 상품에 대해 가입 고객에게 1년 내내 파손, 도난, 화재시 보상해 주는 서비스다. 이 서비스는 가입 2주전 구매 상품부터 롯데마트에서 구매한 물품에 대한 손상 보상도 받을 수 있는 것이 특징이다.

이마트는 모바일 오피스 시스템을 구축하고 있다. 모바일 오피스 시스템을 매장 현장에서 실시간으로 고객 응대가 가능토록 개발해 고객 만족을 극대화한다는 계획이다. 또한, 점포 내 상품 진열 위치를 한눈에 볼 수 있는 ‘상품진열 시스템’을 연동해 고객이 상품의 위치를 문의하면 바로 안내할 수 있도록 했다.

김기곤 이마트 IT 담당 상무는 “앞으로 모바일 오피스 시스템을 통한 실시간 고객응대와 효율 개선은 고객 만족도 증가와 함께 브랜드 인지도도 향상될 것으로 기대한다”라고 말했다.