증권사 '고객 불만 제로시대' 도전

콜센터, VOC 시스템 운영 분쟁 최소화

최근 건설사들의 잇따른 법정관리 신청으로 해당 건설사의 기업어음(CP)을 판매한 증권사들이 투자자들로부터 원성을 사는 일이 발생했다.

투자자들은 자신이 거래하는 증권사에 대한 기본적인 신뢰를 바탕으로 자산을 맡기고 직간접 투자를 하고 있다. 하지만 투자과정에서 발생하는 다양한 일들로 인해 민원이나 분쟁이 끊이지 않는다.

이에 따라 ‘신뢰와 명성’을 최우선 가치로 삼는 증권업계는 고객과의 마찰을 최소화하기 위해 콜센터 및 VOC(Voice of Customer) 등 자체적인 시스템을 구축, 민원분쟁을 점진적으로 감소시키고 있다.

3일 한국거래소 및 증권업계에 따르면 올해 1분기 증권·선물 업계의 민원 분쟁 발생은 총 366건으로 전분기(492건)에 비해 126건(25.6%) 감소한 것으로 나타났다. 전년동기대비로는 27건이 줄었다.

특히 간접투자상품 관련 민원 분쟁은 지난 2008년 4분기 급증한 이후 10분기 연속 감속세를 지속하고 있는 것으로 나타났다.

증권업계는 자체 평가체계를 통해 직원들의 역량을 평가하는 등 콜센터 직원들의 교육 및 역량을 지속적으로 강화하고 있다.

우리투자증권은 콜센터 경쟁력을 강화하기 위해 인턴과정 4주를 통해 우수한 인재를 검증해 선발하고, 3주간의 업무 교육 후 4주의 듣기 및 말하기 등을 거쳐 콜센터 직원들의 역량을 향상시키고 있다.

증권시장의 성향을 반영한 ‘피크타임 매니지먼트’도 시행하고 있다. ‘피크타임 매니지먼트’제도는 증권시장의 특성을 고려한 것으로, 개장 시간인 오전 9시부터 중점근무시간과 점심시간, 장마감 3단계로 나눠 직원들이 집중적으로 근무할 수 있도록 하는 것이다.

또한 팀워크를 향상시키기 위해 매일 업무시작 전 모닝 브리핑을 진행하고 있으며 전 상담직원들이 2개의 다양한 자격증을 보유하고 있다.

하나대투증권은 콜센터 전직원에 대해 점수제를 통한 내부평가를 실시하고 있다. 즉 민원이 발생하는 직원에 대해서는 감점을 시키고 감점요인이 많이 발생하는 직원들에 대해서는 다음 계약 시 불이익을 주고 있다.

하나내투증권은 직원들에게 한 달에 주기적으로 교육을 실시하고 있으며 새로운 업무 및 업무가 변경되면 이에 대한 교육도 추가로 실시하고 있다. 또한 CS외부강사를 초청해 정기적인 교육도 실시하고 있다.

▲시중 증권사 콜센터 모습

동양종금증권은 고객불만관리 처리를 위해 자체적인 시스템을 구축해 전화모니터링 및 방문모니터링을 실시하고 있다. 특히 고객들의 불만을 처리하기 위해 별도의 불만 전담팀을 운영하고 있으며 외부 전문업체를 이용한 CS 모니터링을 진행해 지점 및 직원평가에 적극 이용하고 있다.

펀드판매가 활성화된 2008년부터는 한동안 시장에 문제가 됐던 불완전판매에 대한 문제를 보완해 고객과의 분쟁소지를 미리 제거하고 금융사고를 예방하기 위해 펀드 판매 ‘해피콜 제도’를 전산화해 시행 중이다.

우리투자증권 관계자는 “콜센터내 직원들 뿐만 아니라 본사 및 지점에서 필요로 하는 인재를 적재적소에 배치하고 있다”며 “이를 위해서 많은 직원들이 자기개발과 업무처리에 최선을 다하고, 자신의 꿈을 이루기 위해서 항상 노력하고 있다”고 말했다.

우리투자증권은 아울러 자체적인 VOC시스템을 적극 활용하고 있다. 온라인(홈페이지. HTS)과 오프라인(영업점, 엽서 등)을 통해 접수되는 민원을 자체 시스템을 통해 통합해 분류 처리하고 있다.

이렇게 처리된 민원은 담당부서의 의견을 받은 후 고객지원부에서 답변을 하거나 해당부서에서 직접 답변키도 한다. 칭찬 및 불만 사례는 매일 우리투자증권 전 부서가 공유하고 매월 우수 감사제안을 선정해 포상하고 있다.

하나대투증권은 홈페이지에 마련된 ‘고객의 소리’의 VOC 시스템을 통해 직원과 지점에 대한 민원이 발생하면 답변을 달아 해결하고 있으며 민원이 발생한 해당 직원 및 지점에 통보해 자체 평가 점수를 감점하고 있다.

이동구 고객지원부 부장은 “콜센터 및 VOC 시스템을 통해 해가 갈수록 고객의 민원이 감소하고 있다”며 “민원이 발생한 문제점에 대한 직원 재교육 등을 통해 민원을 최소화 하기위해 노력하고 있다”고 말했다.

동양종금증권은 불만이 접수된 고객들의 의견을 바탕으로 고객지원센터에서 유선점검을 실시하고 있다.

또 각 영업점에서는 불완전판매 고객에게 주요사항을 고지하고 컴플라이언스팀에서는 해피콜 실시 점검과 고객에 대한 민원처리 만족을 확인하는 노력을 기울이고 있다.

업계에서는 전산장애 관련 민원과 분쟁을 최소화해야 한다고 입을 모은다. 거래소에 따르면 민원·분쟁 비중이 가장 높은 부문은 ‘전산장애’로 24%를 차지했다. 전산장애는 지난해에도 25.2%로 가장 높은 민원·분쟁 분야로 꼽혔다.

더욱이 최근 농협과 현대캐피탈 등 금융권의 전산보안 취약사례가 나타남에 따라 증권사에 대한 전산보안수준 요구도 점차 높아지고 있다.

거래소 노병수 분쟁조정팀장은 “전산장애의 경우 대규모 민원·분쟁이 발생할 수 있다”며 “금융투자업계는 전산보안에 대한 투자가 확대돼야 한다”고 강조했다.