[기고]일자리 창출, 컨택센터가 해법

케이티스 노태석 대표

▲노태석 케이티스 대표

몇 년 전부터 우리나라 경제의 최대 화두는 '일자리 창출'이었다. 대통령은 수시로 '일자리만큼 중요한 것이 없다'고 강조해 왔고, 정부를 비롯해 지방자치단체에서도 일자리 창출을 주요 정책 과제로 내세우고 있지만, 아직까지 이렇다 할 효과를 거두진 못 하고 있다.

제도적 지원 때문에 기업이 손실을 감수하며 무턱대고 사업체를 확장하고 고용을 늘릴 수는 없기 때문이다. 그렇다면, 이러한 과제는 어떻게 풀어가야 할까?

근본적으로 이 일자리 창출 문제를 해결하기 위해서는 실질적인 고용 수요를 만들어 내야 하고 이를 위해선 관련 산업을 육성해야 한다. 고용동향에 따르면 지난해 취업자 수는 2382만9000명으로 전년보다 32만3000명이 늘었다고 한다.

여전히 제조업이 19만명 정도의 가장 많은 신규 일자리를 창출했지만 다소 생소한 사업시설관리 및 지원서비스도 7만8000명의 신규 일자리를 창출하면서 큰 폭의 증가세를 보였다. 이 지원서비스업 중에서도 고용창출효과가 가장 큰 분야가 바로 '콜센터 및 텔레마케팅서비스업'으로 대표되는 컨택센터이다.

이 컨택센터(콜센터, 고객만족센터, 예약센터 등)는 고객이 있는 민간기업을 포함해 민원인이 있는 공공기관까지 없어서는 안 되는 필수 요소가 된 지 오래다. 고객이 궁금해 하는 점에 대해 설명을 하고, 문제를 해결해주는 컨택센터 없이 존재할 수 있는 조직이 어디 있겠는가?

컨택센터 산업은 현재 3200여 개의 센터에서 40만명 가량의 상담사들이 근무를 하고 있지만 아직도 인원이 태부족인 상태다. 국정감사 과정에서 공공기관 컨택센터 상담사와 통화하는 것이 하늘에 별 따기라고 언급한 의원이 있을 정도다.

대부분의 컨택센터는 걸려오는 콜에 비해 인력이 부족하다 보니 ARS(자동응답장치)의 도움을 받고 있는데 ARS 처리율이 컨택센터마다 차이가 있겠지만 평균 50% 정도라고 한다. 이렇다 보니 전화를 걸면 받지 않는다고 불편을 호소하는 사례가 많아 방송통신위원회에서는 2009년도에 'ARS 가이드라인'을 만들어 발표했고, 1년 후인 2010년 말에는 직접 ARS 실태조사를 실시하여 기업들에게 개선방법을 제시하기에 이르렀다.

그 방안 중 하나로 제시된 ARS 처리율 10% 절감이 이뤄진다면 일자리 창출은 물론 민원인 및 고객의 만족도가 높아지고 이로 인해 새로운 매출도 창출할 수 있게 될 것이다.

컨택센터는 신규 구축도 그리 어렵지 않다. 현재 임차인을 구하지 못 해 비어 있는 사업용 건물을 컨택센터로 활용하면 되고, 제조업처럼 공장을 신설하기 위해 주민들과의 갈등을 겪는다거나 구축하는 데에 많은 시간과 자금이 필요치 않기 때문이다.

몇 년 전에 미국 경제전문지 FORBES가 불황에도 끄떡없는 25개 직종을 발표한 적이 있는데 컨택센터에 근무하는 상담사가 영업직에 이어 2위로 소개되었다. 경기 부침에 영향을 받지 않고 꾸준히 성장하는 시장이라는 뜻이다.

또한 작년부터 신문지상에 가장 많이 언급되었던 키워드들이 대기업과 중소기업의 상생, Job Sharing, 재택근무, Smart Work 등 이었는데, 컨택센터는 이 모두를 한 번에 해결할 수 있다.

첫째, 대기업(공공기관 포함)이 자기 본연의 업무에 역량을 집중하고, 컨택센터 업무를 아웃소싱함으로써 대기업과 중소기업의 상생이 이루어지며, 둘째, 컨택센터는 한 사람이 하루 종일 일할 수 없고, 오전 혹은 오후, 야간 등으로 나누어 근무해야 하기 때문에 Job sharing이 가능하다. 물론 IT 기술의 발달로 재택근무를 비롯한 스마크워크도 가능하다.

이처럼 긍정적 파급효과가 상당한 컨택센터 산업에도 걸림돌은 있다. 컨택센터에 대한 부정적 인식으로 구직자들이 회피하거나 이직률이 높은 경향이 있다는 것인데, 이는 급여 등의 처우수준 보다는 일부의 고객들이 상대방이 보이지 않는다고 언어폭력 등을 일삼고 있어 이로 인한 스트레스가 주 원인으로 파악된다.

이에 대해선 관련 협회에서 언어폭력 근절 캠페인을 전개해 나가고, 정부 차원에서의 보호 대책을 수립해 나간다면 충분히 해결될 수 있으리라 본다.

마지막으로 민,관,학 공동의 구직자 대상 대규모 마케팅을 제안해 보고자 한다. 일자리 창출이 필요한 정부, 구직자가 필요한 민간 기업, 학생들의 취업이 중요한 학교가 함께 힘을 합쳐 채용 박람회를 연다거나, 직접 학교를 찾아가 컨택센터에 대해 제대로 홍보하고 그 자리에서 훌륭한 인적자원을 채용할 수 있도록 하자는 것이다.

일자리 창출에는 그 어떤 훌륭한 제도가 필요한 것이 아니라, 발로 뛰는 실제의 '액션'이 필요한 절박한 상황이기 때문이다.