[in-depth] 훌륭한 리더의 조직 관리 비결은?

업무 성과 피드백으로 의욕 상실할수도

훌륭한 리더는 어떻게 조직을 관리할까.

현대 사회는 수많은 등급의 족쇄에 채워져 있다. 소비자들은 부여된 기준과 등급에 따라 최신 상품들을 비교하기 일쑤다.

부모와 정책입안자들도 각각 학교와 공공기관을 평가하기 위한 잣대로 일정 기준과 등급에 의존하곤 한다.

문제는 기업에서 직원들의 성과에 대해 등급이 매겨진 경우 경쟁심을 부추기기 보다는 오히려 역풍을 몰고 올 가능성이 높다는 것.

미국 펜실베이니아대 경영대학원 와튼스쿨이 내는 경영웹진 '날리지앳와튼(Knowledge@Wharton)'은 최근 연구보고서에서 높은 등급을 받은 직원이 자신의 등급을 유지하거나 높이기 위해 더욱 열심히 일할 것이라고 여기기 쉽지만 현실은 그렇지 않다고 지적했다.

경영인들 대부분이 직원들의 성과에 피드백을 주는 것이 동료들의 경쟁을 부추기는 기능을 한다고 생각한다. 자신보다 뛰어난 동료들을 따라잡거나 추월하기 위해 더욱 분발하게 된다는 것이다.

하지만 높은 평가를 받은 직원들은 자기만족감에 빠져 의욕을 잃게 될 가능성인 높다고 연구팀은 분석했다.

이들은 이미 회사로부터 인정을 받았기 때문에 더이상 열심히 일할 필요가 없다고 여기는 반면 한참 뒤떨어진 자들은 일에 대한 자신감 상실로 결국 포기하게 될 수도 있다는 설명이다.

다만 지난 2008년 금융위기 이후 직원들의 등급을 부여하는 것이 근로의욕을 북돋는 기능을 한 것은 사실이다.

연구팀은 직원들의 업무 성과에 따라 인센티브를 부여하는 것이 예상치 못한 결과를 초래할 수도 있다고 경고했다.

직원들의 업무 성과에 대해 인센티브가 더이상 사기를 높이는데 효과를 발휘하지 못할 수도 있다는 것이다.

연구팀은 세계 최대 온라인 상거래업체 아마존닷컴의 온라인 인력 시장 서비스 '메카니컬터크(Mechanical Turk)'의 직원 330명을 대상으로 업무 성과에 대한 피드백 영향에 대한 조사를 벌였다.

우선 웹사이트에 채용 공고를 게재해 구직자들이 온라인 상으로 간단한 일을 처리하는 테스트를 실시했다.

업무는 사진 정리, 메시지 작성 및 편집, 기본적인 자료 입력 등 단편적이고 일상적인 것이 대부분이었다. 직원들은 업무 리스트를 살펴보고 자신이 완료할 수 있는 분야를 선택해 처리하면 되는 것이다.

연구팀은 동일한 업무에 대해 한번은 직원들이 업무를 완료한 후 성과에 대한 피드백을 제공했으나 다른 한번은 아무런 평가도 하지 않았다.

통상적으로 직원들은 자신이 어떻게 평가되고 있는지 알고 싶어하기 때문에 피드백이 제공된 경우 더 많은 지원자들이 몰릴 것으로 예상됐다.

결과는 피드백이 없는 경우가 254명의 지원자를 끌어모으며 피드백이 제공된 경우 76에 비해 월등한 성적을 거뒀다.

실험 대상자의 74%가 자신들의 업무에 대한 피드백을 원한다고 답했지만 사람들은 다른이들과 비교해 자신의 등급을 알고 싶어하지 않는 경향이 있는 것으로 나타났다.

연구팀은 다른 실험에서 직원들을 두 그룹으로 나눠 통제집단은 업무에 대한 등급을 매기지 않았으며 실험집단에는 등급을 부여한 피드백을 제공했다.

그후 두 집단에 추가 업무를 위해 직원들을 초청하는 이메일을 보냈다. 두 집단에 보낸 이메일은 똑같은 내용이었지만 실험집단에는 지난 업무 정확도에 대한 평가가 첨부됐다.

이 실험은 직원들에게 피드백을 제공한 것이 일에 대한 의욕 및 업무량과 질을 높이는지를 측정하기 위한 목적으로 진행됐다.

등급이 매겨지지 않았던 통제집단의 66%는 추가 업무에 복귀한 반면 피드백을 받은 실헙집단의 업무 복귀율은 42%에 그쳤다.

복귀한 통제집단 직원들의 일에 대한 의욕도 실험집단에 비해 22%나 높은 것으로 조사됐다.

연구팀은 실험 결과 업무에 대한 피드백 제공이 수행 능력이 우수한 직원들이 더욱 앞서려고 노력하고 하위권 직원들을 더욱 분발하도록 자극한다는 통념은 잘못된 것이라고 강조했다.