고객들이 혐오하는 18대 기업

AT&T 등 소비자만족도 낮아

고객들의 미움을 사면서도 생존하는 기업들이 있어 주목된다. 일부는 단점을 감추기 위한 광고에 돈을 쏟아붓고 있으며 해당 산업을 독점하며 성공을 꾀하는 기업도 있다.

미국 경제전문지 비즈니스인사이더는 최근 미국소비자만족지수(ASCI)를 인용, 수백개 기업에 대한 만족도를 조사한 결과 고객들이 혐오하는 기업 18곳을 선정해 발표했다.

▲고객들이 혐오하는 18대 기업 (ASCI-비즈니스인사이더)

이번 조사에서는 최악의 기업에 항공사 4곳, 케이블 회사 4곳, 은행 3곳 등이 포함됐다.

미국 간판 이동통신사인 AT&T가 고객들이 미워하는 기업에 꼽혔다.

AT&T는 미국내 아이폰 공급을 독점하면서 소비자들의 불만 역시 불어나고 있다.

최근 서비스 개선 노력 덕분에 AT&T의 소비자만족도는 올해 2포인트 오르기도 했다.

미국 2위 위성방송 사업자인 다이렉TV도 고객들의 원성이 자자한 기업으로 선정됐다.

예상 밖의 추가 이용료와 함께 서비스를 취소할 경우 480달러(약 57만원)에 달하는 위약금을 물어야 하기 때문.

다이렉TV는 지난 2월 요금을 인상한 탓에 소비자만족도가 3포인트 떨어졌다.

미국의 3대 금융사 씨티그룹, JP모건체이스, 뱅크오브아메리카(BoA)도 고객들이 꺼리는 기업에 나란히 이름을 올렸다.

고객들은 지난 2008년 말 금융위기 당시 연방정부로부터 구제금융을 받은 씨티그룹이 대출 서비스를 제공하지 않은 점에 분노했다.

씨티그룹은 다만 정부지원을 받았음에도 불구하고 소비자만족도가 1포인트 밖에 하락하지 않았다.

JP모건체이스는 높은 은행 수수료와 더불어 브랜드 이미지 개선 운동에 많은 시간을 소요하면서 고객들의 불만을 키웠다.

JP모건체이스는 규모가 커진 후에 비인격적이라는 지적을 받으며 소비자만족도는 5포인트나 추락했다.

BoA는 금융위기 당시 메릴린치와 합병하며 고객들의 신뢰를 잃었다.

새롭게 탄생한 BoA 메릴린치가 지난해 대대적인 비용절감과 해고를 단행하면서 소비자만족도는 6포인트나 급락했다.

이밖에 맥도날드 콕스커뮤니케이션 웰포인트 콘에디슨 페이스북 마이스페이스 아메리칸에어라인 델타항공 US에어웨이 타임워너케이블 컴캐스트 유나이티드에어라인 차터커뮤니케이션스 등이 소비자들에게 외면받는 18대 기업에 포함됐다.