국민銀, 업무분리 제도 고객중심으로 확 바꾼다

KB국민은행은 영업점 창구에서의 업무분리(SOD) 제도를 고객 중심으로 개선키로 했다.

업무분리(SOD: Segregation Of Duties)는 이해상충이 있는 업무에 대해 견제와 균형이 이루어질 수 있도록 업무처리 권한과 책임을 분리하기 위해 마련한 제도로써 지난 2006년9월부터 시행해 오던 제도다.

그러나 이 제도 시행으로 내부통제는 강화된 반면 고객의 불편을 초래해 일선 영업점 직원은 물론 노동조합에서도 제도 개선을 지속적으로 건의해 온 바 있다.

예를 들면, 고객이 분실한 통장을 해지하기 위해 영업점 창구를 찾은 경우 상품판매창구에서 순서를 기다려 상담하고 제신고창구로 이동, 통장분실신고를 하고 다시 상품판매창구로 돌아와 통장을 해지해야 하는 불편이 있었다.

온라인 창구를 찾은 고객이 입출금 업무를 하면서 적금을 가입하고 싶어도 온라인 창구에서는 처리가 되지 않아 상품판매창구에서 다시 순서를 기다려야 하는 불편이 있었고, 순서를 기다릴 시간적 여유가 없는 경우에는 그냥 돌아가기가 일쑤였다.

VIP 라운지를 찾은 고객도 불편하기는 마찬가지였다. 고객의 어떤 업무 처리를 위해서 VIP Manager는 예비거래를 하고 본거래는 Operation을 담당하는 다른 직원이 하도록 하여 고객의 불편이 많았다.

KB국민은행은 이러한 문제점이 은행 창구를 찾는 고객이 크게 감소한 원인 중 하나로 보고 고객과 직원들의 의견을 받아들여 업무분리 제도를 대폭 손질하기로 한 것이다.

제도 개선의 주요 골자는 온라인창구, 상품판매창구 및 VIP 라운지에서 고객의 One Stop Banking이 가능하도록 하는 것으로, 오는 9월10일 1단계 시행을 거쳐 연말까지 모든 고객불편 사항을 해소하기로 하였다.

한편, 이러한 업무분리제도 개선에 따라 직원에 대한 내부통제를 보완하기 위해 책임자의 관리·감독 시스템을 개선하는 방법으로 후속대책도 마련하기로 했다.

이번 제안은 어윤대 회장이 취임직후 생산성 제고차원에서 SOD제도의 문제점을 파악해 개선방안을 마련하라고 지시했고 그룹변화혁신 태스크포스(TF)에서 이를 맡아 개선안을 내놓았다.