신세계백화점, 트위터 팔로워 2만명 돌파

‘고객 커뮤니케이션-소통 창구’ 역할 기대

신세계백화점 전국 8개점의 트위터가 지난달 30일 정식 오픈 이후 현재 팔로워수가 2만명을 돌파했다고 11일 밝혔다. 하루에 팔로워수가 1500명 이상씩 늘어나고 있는 셈이다.

신세계백화점 트위터의 인기 비결은 트위터가 본래적으로 지향하는 ‘유쾌한 재미’와 ‘무한한 상상력’ 그리고 ‘유익하고 빠른 정보’라는 게 회사측 설명이다.

또 친구와 트윗하는 듯한 자율적인 소통방식을 통해서 팔로워들의 자발적인 리트윗(RT)를 유도한 것도 인기의 한 요인.

신세계백화점 트위터에 팔로워가 날로 늘어나는 이유는 간단한 질문을 통해 백화점에서 진행하는 프로모션과 특별한 혜택 그리고 새로운 제품과 서비스에 대한 정보를 가장 먼저 알 수 있기 때문이다.

팔로워들이 가장 많이 올리는 글로는 상품추천 문의를 비롯해서 할인혜택이나 문화이벤트 참여방법 문의가 가장 많고 백화점 주변도로의 실시간 교통체증 사항 등을 질문하는 경우도 있었다.

현재 신세계백화점 각점포별로 전담관리자를 두고 운영되고 있는 트위터는 백화점 영업시간과 동일하게 오전 10시30분부터 오후 8시까지 진행한다.

신속성이 생명인 트위터의 성격상 모든 문의는 1시간 이내에 100% 답변을 원칙으로 하고 있으며, 시간이 다소 길어지는 예외적인 질문은 사전 양해로 추후 답변을 해주는 서비스도 하고 있다.

백화점 홈페이지에 있는 ‘고객의 소리’가 주로 쇼핑불만 사항에 대한 접수창고 역할을 해왔고, ‘고객제안’ 코너도 있지만 일반 사람들이 내용을 공유할 수 없다는 단점이 있어 고객과의 ‘소통의 창구’ 역할을 하기에는 사실상 한계가 있었다.

반면 트위터는 그동안 전단이나 DM같은 광고 매체에서 다루기 힘들었던 해외 쇼핑 뉴스나 최신의 패션 트랜드, 세계 구루(Guru)들의 명언 같은 유익한 메시지, 그리고 백화점 직원들의 일상과 사회참여-환경활동 사례 소개 등 새롭고 호기심을 끌만한 내용도 인기 소재로써 다양하게 고객과 소통되는 장점이 있다.

신세계백화점 마케팅담당 김봉수 상무는 “국내 스마트폰 사용자는 이미 200만명을 넘어섰고 올해 안에 500만명에 육박할 것으로 예상되는 상황에서 새로운 백화점 고객과의 커뮤니케이션-소통의 창구로서 트위터의 역할이 더욱 중요해질 것이다”라고 말했다.