삼성전자, AI 기반 ‘가전 원격진단’ 전 세계 120여 개국으로 확대

▲ 삼성전자가 고객이 보유한 가전제품의 상태를 AI로 분석해 진단하는 '가전 제품 원격진단' 서비스를 글로벌 120여 개 국가로 확대한다. (자료제공=삼성전자)

삼성전자가 인공지능(AI)을 기반으로 고객 가전제품 상태를 분석·진단하는 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스를 글로벌 120여 개 국가로 확대했다고 21일 밝혔다.

2020년 국내에서 처음 선보인 원격진단 서비스는 스마트싱스에 연결된 제품의 상태 정보를 수집·분석해 전문 엔지니어 수준의 상담을 제공하는 고객 지원 서비스다. 지난해부터 미국·영국·프랑스 등 10개국에서 영어 기반 시범 운영을 진행했으며, 올해 스페인어·포르투갈어·아랍어 등 총 17개 언어로 확대했다.

사용자는 제품 이상 징후 발생 시 삼성전자 컨택센터에 연락하면, 동의하에 제품 내부 온도·습도·부품 성능·오류 내역 등을 스마트싱스를 통해 전달받는다. 이후 AI가 분석한 리포트가 상담사에게 전달돼 자가 조치 방법 안내부터 출장 서비스 접수까지 신속하게 이뤄진다. 냉장고의 경우 냉장·냉동실 온도, 제빙 성능, 도어 개폐 여부, 필터 성능 등을 실시간 진단해 고객에게 최적의 해결책을 제시한다.

이를 통해 고객은 제품 증상을 직접 설명하지 않아도 전문가 수준의 진단을 받을 수 있으며, 경우에 따라 출장 서비스 없이 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 절감할 수 있다. 출장 서비스가 필요할 때도 엔지니어가 사전에 상세 데이터를 확인해 효율적으로 대응할 수 있다.

특히 32인치 스크린을 탑재한 패밀리허브 냉장고와 ‘AI 홈’ 터치스크린 기반 가전은 화면 공유 기능을 활용한 원격 점검도 가능하다. 엔지니어는 고객 기기의 화면을 직접 모니터링하며 시스템 오류 진단이나 드라이브 업데이트 등을 지원한다.

현재 원격진단 서비스는 냉장고, 세탁기, 건조기 등 2019년 이후 생산된 스마트싱스 지원 모델에서 이용할 수 있다.

유미영 삼성전자 생활가전사업부 부사장은 “원격진단 서비스를 글로벌 120여 개 국가로 확대해 고객 편의성과 서비스 효율을 높이고 있다”며 “앞으로도 AI를 접목한 차별화된 제품과 서비스로 ‘AI 가전=삼성’ 공식을 공고히 할 것”이라고 말했다.