[水][수정중]

소비자 유 모씨는 오픈마켓 G마켓에서 블라우스 주문한 후 물건을 받고 보니, 오른 쪽 솔기 부분이 찢어져 있는 것을 발견하고 판매자에게 반품신청을 했다. 그러나 판매자는 “확인해서 보냈으니 우리 잘못은 없다. 왕복 배송비 5000원을 내지 않으면 반품 불가능 하다”고 말했다.

소비자 유 모씨는 “다른 구매자가 쓴 상품평에도 천이 너무 얇아서 옷이 찢어져 있었다는 글이 있었다”며 “반품을 줄이기 위해서 소비자에게 억지 부리는 것 같다”고 호소했다.

소비자 이 모씨는 중고 컴퓨터가 필요해서 오픈마켓 옥션에서 상품을 결제하고 판매자에게 당일배송 약속을 확답 받았다. 약속과는 달리 당일에 물건이 도착하지 않아 다음날 아침, 반품 신청을 했다. 판매자는 “상품배송은 안됐지만 택배기사가 들고 갔다 왔으니 기사 수고비로 6000원을 지불해야 반품처리가 가능하다”며 환불 거부했다. 소비자 이 모씨는 “구매 취소를 했는데 판매자가 이를 확인하지 않고 택배기사에게 보낼 수 있냐”고 불만을 터뜨렸다.

==>전자상거래가 갈수록 활발해지고 있지만 서비스 질에 대한 개선은 더디다는 불만이 터져나오고 있다.

국내 전자상거래 시장은 급성장하는 상황으로 연평균 성장률이 24%에 달한다. 규모는 세계에서 6위다.

한국소비자원에는 인터넷쇼핑 관련한 상담이 끊이지 않고 있다. 특히 인터넷으로 주문하고 택배를 통해 상품이 배송되는 거래인만큼 판매자와 구매자 간 ‘반품 배송비’ 문제로 인한 마찰이 속출하고 있다.

통상적으로 오픈마켓을 비롯한 인터넷쇼핑몰들에서는 고객이 물건이 마음에 들지 않거나 하는 단순 변심으로 반품할 때는 구매자가 배송료를 부담하도록 하고 있다. 상품을 잘못 보내는 등 판매자 과실일 때는 판매자가 반품 배송료를 지불하고 있다.

그러나 일부 판매자들은 처음부터 하자 있는 상품을 보냈음에도 불구하고 손실을 최소화하기 위해 반품 배송비를 소비자에게 떠넘기는 일도 발생하고 있다.

뿐만 아니라, 판매자가 주문을 받고 상품을 출고하는 과정에서 정확한 진행상황을 주문배송 조회메뉴를 통해 제대로 알려주지 않아 소비자와 혼선을 빚기도 한다.

예를 들어, 소비자가 상품을 주문 결제했다가 주문 취소를 원할 때, 주문배송 조회 메뉴에서 ‘상품 준비 중’ 으로 표시 돼 있어 소비자는 주문취소 버튼을 눌러 상품을 취소시키는 경우가 있다. 그러나 그 시간 판매자 측은 ‘상품 출고’ ‘배송 중’이라는 표시를 제때 하지 않은 채 이미 물건을 출고하고, 소비자에게 “이미 물건이 출고됐으니 배송비는 부담해 달라”고 요구하는 일이 종종 발생하고 있다.

이와 관련해 오픈마켓 관계자는 “판매자가 영업 경험이 부족하거나 영세한 규모의 사업자일 경우 상품 출고하는 프로세스에서 제때 상품 출고, 배송상황 등을 제때 고지하지 않고 물건을 배송해버리는 사례가 종종 있다”고 말했다. 일반적으로 상품이 출고되거나 배송 중이라는 현황이 입력되면 ‘취소버튼’ 자체가 비활성화 되기 때문에 취소가 불가능해 진다.

옥션 관계자는 “~~ 지금 회의중”