백화점, 고객만족도 제고 총력

본사 직접 관리에서 CS 전문기관 위탁...암행쇼핑ㆍ회진시스템 등 아이디어 ‘반짝’

백화점은 소비자들과 대면을 하는 업종 특성상 고객서비스 제고에 많은 노력을 기울이고 있다.

과거에는 주요 쇼핑계층인 주부들에게 일정규모의 활동비를 지급하면서 고객을 가장, 판매사원들의 친절도 등을 점검하는 등 다양한 방법을 동원했지만, 최근에는 이같은 방법 외에도 전문기관에 고객서비스 현황점검을 의뢰하는 등 조금 더 전문적이고 객관적인 데이터를 바탕으로 고객서비스 만족도를 높이고 있다.

21일 업계에 따르면 롯데, 현대, 신세계 등 국내 주요백화점들이 전화·주부 모니터링 및 CS(소비자 만족도)전문기관에 의뢰 등을 통해 고객만족도 제고를 통해 해당 백화점에 대한 충성도와 신뢰를 강화하는 것으로 나타났다.

롯데백화점은 기존에는 본사 주도하에 전화모니터링과 대면모니터링을 실시했지만, 현재는 현업에 과중한 스트레스를 준다는 지적이 제기됨에 따라 전화모니터링만 실시하고 있다.

우선 본사와 전점포가 분기별로 전화 모니터링을 실시하고 있다. 문의전화가 많은 업종 특성에 따라 전화 응대 품질을 향상해 고품격 서비스를 도모하고 있는 것.

또한 모니터링의 공정성을 위해 외부기관에 의뢰해 진행되며 ▲수신의 신속성 ▲첫인사 ▲음성 ▲언어표현 ▲알기 쉬운 설명 등을 종합평가, 우수팀에게는 포상금을 제공하고 우수사례는 사내 전체적으로 공유할 수 있도록 교육자료로 활용한다.

아울러 각 점별로는 월별로 대면모니터와 전화모니터를 실시하고 있다.

대면모니터링은 각 상품군별 2~4개 브랜드를 무작위로 선정해 직원의 인사, 응대, 복수고객 응대, 교환 및 환불 관련 내용 안내 등을 평가하고 있다.

전화모니터링은 본사 모니터링과 같은 방법으로 평가해 그 결과를 각 팀 평가에 반영하고, 특히 점수가 불량한 직원을 선발해 각 점 서비스매니저 주관 아래 서비스 교육을 실시하고 있다.

현대백화점은 35명의 모니터 요원들이 연간 11회에 걸쳐 판매사원의 서비스 수준을 평가하는 차원을 넘어 지난 2007년부터 ‘고객의 기분’까지 평가하는 방식을 사용하고 있다.

기존에는 단순하게 평가자입장에서 ▲입점 ▲상품탐색 ▲상품설명 ▲배웅 등 구매 단계별 평가항목만을 점검했지만, 최근에는 이 외에도 ▲고객감성(호감도) 평가 ▲고객체험평가(구매고객 이메일 조사) ▲매장환경 지적보고서 등을 추가해 고객 만족도를 높이기 위한 노력을 벌이고 있다.

고객 호감도를 평가하기 위해 현대백화점은 접수된 고객 만족 및 불만족 사례 1만여 건을 분석, 매장 이미지와 판매원의 예의범절 및 판매태도 등 8가지 항목으로 평가하고 있다.

현대百 관계자는 “이같은 고객서비스 실태를 점검해 평가상위 브랜드 및 매장은 동기부여차원에서 포상을 실시한다”며 “또한 각 점포별로도 수시로 재교육을 실시하는 등 고객만족도 제고에 최선을 다하고 있다”고 설명했다.

신세계백화점은 올해 들면서 ‘회진 시스템’, ‘서비스라인 도입’ 등 다양한 활동을 통해 고객 서비스 강화에 나서고 있다.

먼저 매장 개ㆍ폐점 전후 20분간 전사원이 현장에 나와 고객들에게 인사를 실시해 대고객 이미지를 강화하며, 특히 본점의 경우 2번 게이트에 ‘굿모닝 카페’를 운영해 개점시 고객들에게 차와 음료를 제공하고 있다.

이색적인 주차 서비스도 실시하고 있다.

기존의 딱딱한 주차 수신호 대신 표정과 멘트, 동작에 역동성을 가미, 10개의 동작을 개발해 3명이 1개조로 나눠 오픈시 주차 세리모니를 선보이는 등 매장에서뿐만 아니라 백화점 전 공간에서 고객서비스 만족도 높이기에 많은 노력을 기울이고 있다.

특히 지난해부터 실시하고 있는 ‘서비스라인’ 제도와 ‘회진 시스템’를 강화하고 있다. 서비스라인이란 직원 후방 시설에서 고객 동선으로 진입 시 고객이 매장에 없어도 정중한 인사를 실시하는 제도를 말한다.

회진 시스템은 점장이나 영업 팀장이 현장 직원들과 함께 무리를 지어 브랜드 샵매니저의 제안이나 애로사항 등을 현장에서 직접 듣는 것으로, 백화점 본사와 협력업체가 함께 고객만족도 높이기에 나서고 있다.

갤러리아백화점은 일종의 암행어사 순찰처럼 ‘CS 패트롤 점검’을 오는 27일부터 다음 달 31일까지 시행한다.

이 기간 중에 본사측은 전점포의 식품 및 일반매장, 공영시설, 고객 편의시설, 건물 외곽 등 고객에게 노출된 모든 환경에 대해 청결관리, 정돈상태, 집기 상태, 정리정돈, 주차장, 안내데스크, 공용시설 등 대 고객 서비스와 관련된 항목을 점검한다.

갤러리아 관계자는 “이번 점검은 ‘GC2011(그레이트 챌린지2011)’ 실천을 위한 고객 서비스 환경 관리를 강화하기 위해 시행되는 것”이라고 설명했다.

갤러리아는 이와 함께 외부 전문 모니터 기관과 연계한 ‘미스터리 쇼퍼(shopper)’를 매년 2회 이상 주기적으로 시행하고 있다.

아울러 ‘구매고객 대상 만족도 조사’도 주기적으로 시행하는 등 고객 만족도 제고를 위한 다양한 방법을 시행 중이다.