LG유플러스, 빅데이터 플랫폼으로 고객 불만 잡는다

▲LG유플러스 상담사가 고객케어플러스를 통해 고객 응대 내역을 확인하고 있다. (사진제공=LG유플러스)

LG유플러스가 빅데이터를 활용해 고객 불만을 분석하고 잠재불만까지 예측할 수 있는 솔루션 ‘고객케어플러스’를 고객센터 업무에 적용했다고 22일 밝혔다.

고객케어플러스는 누적된 고객경험 빅데이터를 LG유플러스가 개발한 알고리즘·플랫폼으로 분석해 고객의 불만을 미리 예측하고 개선하는 솔루션이다. 자체 개발한 고객의 소리(VOC) 분석엔진을 탑재해 고객 불만을 총 283개 유형으로 자동 분류할 수 있는 점이 특징이다.

엔진은 매일 고객 상담내용을 서비스 품질∙가격∙회사 정책 등 불만 원인과 종류, 만족·불만족 여부 등으로 체계화한다. 또한 불만 강도, 빈도 등을 고려해 '잠재불만지수'로 정량화하는 작업도 이어진다.

불만 유형과 등급이 분류되면 고(高)등급 잠재불만, 요금문의, 모바일∙홈 품질, 긴급응대 등 총 300여개의 맞춤 케어 시나리오가 자동 도출된다. 상담사는 고객 불만을 파악하는 시간을 단축해 신속하게 대응할 수 있다.

LG유플러스는 지난해부터 고객케어플러스를 시범운영한 결과 전년 대비 서비스불만이 50% 이상 감소했다고 설명했다. 이어 이달 중순부터 일부 고객센터에 시스템을 오픈하고, 3월에는 전국 모든 고객센터의 상담업무 중 일부 서비스에 대해 고객케어플러스를 활용할 예정이다.

이대식 LG유플러스 VOC분석스쿼드 전문위원은 "상담센터 등을 통해 표출한 불만뿐 아니라, 표현하지 않은 잠재불만과 칭찬감사를 받은 내용까지 파악해 고객별로 지수화하고 있다"면서 "잠재불만을 잘 파악하면 불만을 사후처리 하는데 그치지 않고 사전 예방하고 만족도를 높일 수 있다"고 말했다.