LG전자 "에어컨 상담, AI 기반 음성 서비스가 처리해요"

음성봇 서비스, 세탁기ㆍ냉장고에도 확대 고려

LG전자는 여름 성수기를 맞아 에어컨 서비스 상담을 위한 인공지능 기반의 ‘음성봇’ 서비스를 시작한다고 17일 밝혔다.

작년 6월 스마트폰 또는 PC에서 고객과 문자를 주고받으며 상담 서비스를 제공하는 ‘챗봇’ 서비스를 선보인 이후, 이번에는 고객이 상담실에 전화해 음성으로 대화할 수 있는 서비스를 도입했다.

음성봇은 고객이 빈번하게 질문하고 서비스 엔지니어가 방문하지 않더라도 고객들이 혼자서 조치할 수 있는 고장 증상 32가지에 대해 서비스를 제공한다.

예를 들어 고객이 LG전자 고객상담실에 전화해 에어컨 제품 상담을 선택한 후 음성으로 질문하면 음성봇은 고객의 스마트폰에 해결방법을 보내준다.

음성봇은 딥 러닝 기반으로 작동한다. 상담 건수가 누적될수록 자연어 인식률도 높아져 시간이 지날수록 더욱 정교하고 빨라진다.

LG전자는 음성봇 서비스를 향후 세탁기, 냉장고 등으로 확대할 뿐만 아니라 상담 품질을 높이기 위한 다양한 투자도 지속할 예정이다.

LG전자 CS경영센터장 유규문 전무는 “차별화된 인공지능 기술을 활용해 고객들이 만족하고 감동을 받는 최상의 서비스를 제공할 것”이라고 강조했다.