라두 체르니아 JW메리어트 서울 총지배인 “차원다른 럭셔리 서비스 느껴보세요”

"고객의 사소한 경험 하나가 호텔 전체의 럭셔리한 분위기를 오감으로 느끼는 시작점이라고 생각합니다.”

8개월간 리노베이션을 끝마친 JW 메리어트 서울의 라두 체르니아(Radu Cernia·사진) 총지배인은 호텔의 고유 가치를 이같이 강조했다. 서울 강남구 반포동에 위치한 JW 메리어트 서울은 2000년 개관 이후 처음으로 17년 만에 리노베이션에 돌입해 지난달 20일 재개관했다.

2층 레스토랑 ‘플레이버’에선 테이블 아래 모서리에 손이 닿자 부드러운 곡선이 느껴진다. 로비, 엘리베이터에선 제각기 다른 고급스러운 향내가 난다. 체르니아 총지배인은 “JW 메리어트 서울은 시설, 서비스, 제품과 콘텐츠 등을 엄청나게 변화시켰다. 우리 호텔이 차원이 다른 최고급 럭셔리 서비스로 변화한 것을 고객들이 호텔에 머무는 매 순간 모든 접점에서 느낄 수 있을 것”이라고 운을 뗐다.

그는 ‘하나도 빠짐없이 모든 것(every single)’이란 단어를 수차례 얘기했다. 호텔의 모든 공간이 마음에 든다는 그는 “한눈에 보고 판단할 수 있는 게 아니라, 접하면 접할수록 ‘신경 많이 썼구나’란 고객 감동을 갖도록 세심하게 고려했다. 장인 정신이 깃든 디자인과 인테리어”라고 말했다. SNS에 거울 셀카를 올리고 싶게 만드는 여성 화장실도 그의 마음에 쏙 드는 공간 중 하나다.

이처럼 오감으로 느끼는 럭셔리가 새로 바뀐 JW 메리어트 서울의 핵심 콘셉트다. 체르니아 총지배인은 “단순히 인테리어 측면의 시각적 변화뿐 아니라 호텔을 방문한 고객이 미식, 소리, 향기, 느낌 등 다른 모든 감각을 통해 감동을 느낄 수 있게 주력했다”고 말했다. 예를 들어 공간별 발향 시스템이 호텔 곳곳에 가동돼 JW 메리어트 브랜드의 고유 향인 ‘서틀 소피스티케이션’을 뿜어낸다. 업장별로 흘러나오는 음향도 뮤직 큐레이션 전문 업체, 피아니스트 윤한과 손잡고 고급화했다.

그는 총지배인의 역할에 대해 “호텔의 직원, 고객, 오너 간 조화에 늘 주력한다”면서 “삼각 밸런스가 이뤄지면 사업적인 부분은 따라오게 돼 있다. 나의 가장 큰 책임은 호텔의 모든 동료 및 직원들이 손님들에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 그들을 잘 살피는 것”이라고 강조했다.

JW 메리어트는 메리어트 인터내셔널이 보유한 30개 브랜드 포트폴리오 중 가장 최상위 브랜드다. 체르니아 총지배인은 1998년 메리어트 인터내셔널에 입사한 후 리츠칼튼 호텔에 합류해 일본, 인도네시아, 미국, 아랍에미리트 등에 위치한 다수의 리츠칼튼 호텔 및 불가리 호텔앤드리조트에서 관리자를 지냈다.

그는 “그동안 럭셔리 호텔리어 경력을 통해 얻은 경험으로 직원들에게 매일 최선을 다할 수 있도록 권한을 주는 것이 그들이 성장하고 진정한 전문가가 될 수 있게 한다는 것을 깨달았다”면서 “이번 리노베이션을 통해 JW 메리어트 서울은 럭셔리 서비스에 대한 새로운 기준을 제시하는 선도자적 역할까지 수행할 것”이라고 자신했다.