고용부, 감정노동자 '건강보호 핸드북' 보급… "고객이 폭언·폭행하면 업무중단"

고용노동부는 감정노동자 보호를 위해 새정부 국정과제의 하나로 추진해 온 '감정노동 종사자 건강보호 핸드북'을 발간했다고 6일 밝혔다.

그동안 콜센터 현장실습 고등학생의 자살, 인터넷 방문수리기사의 살인사건 등 감정노동 종사자의 폭언·폭력 피해가 심각한 사회문제로 대두되고 있었다.

핸드북에는 감정노동의 개념 및 관리 필요성, 감정노동 종사자에 대한 건강보호 조치사항, 기업별 우수사례가 포함돼 있다.

주요내용으로는 △고객에 의한 폭력 등 발생 시 노동자에게 업무중단권 부여 △피해 노동자에게 심리상담·치료기회 제공 △민·형사상 조치에 필요한 법률적 지원 등 대응조치 등이 담겼다.

또 체계화된 고객 응대 업무 매뉴얼 구비하고, 과도한 업무 모니터링을 자제하도록 사업주에 당부하는 한편 사업장 특성에 맞는 건강보호 대책을 마련할 수 있도록 각종 평가표와 기업별 우수사례도 수록됐다.

고용부는 핸드북 보급을 위해 이달 중 정부·공공기관 및 감정노동자 다수 고용사업장을 대상으로 순회 설명회를 개최하고 고용부, 안전보건공단 및 관련단체 홈페이지를 통해서도 쉽게 자료를 다운받아 활용할 수 있게 할 계획이다.

김왕 산재예방보상정책국장은 "핸드북에 따른 조치가 조기에 정착될 수 있도록 철저히 지도하겠다"며 "감정노동자 보호조치 입법화는 올해 정기국회에서 입법이 이루어질 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.