'∼슈머' 고객 알아야 매출 오른다

외식업 창업시장 맞춤 서비스가 생명

최근 주목받는 창업아이템을 보면 '신 소비계층'을 겨냥한 신종 서비스업이 대세를 이루고 있다.

'신 소비계층'이란 프로슈머, 마담슈머, 트랜슈머 등 다양한 컨슈머(consumer)들을 의미하는데, 이들은‘자기만족’을 최대 공통점으로 가지고 있다.

창업 전문가들은 "최근의 소비자들은 일방적으로 제공되는 제품과 서비스에 만족하는 것에 그치는 수동적인 존재가 아니라, 기업가 마인드를 갖춘 능동적인 존재로 변모하고 있다"고 입을 모았다.

구매를 통해 단순히 욕구만 충족하는 것이 아니라, 올바른 정보로 제품의 제조나 구매 과정에도 적극 참여하는 자기주도형 소비를 하고 있다는 것.

이같은 배경에는 매스티지(대중을 위한 명품)소비자의 꾸준한 증가가 한 몫 하고 있다.

이에 따라 외식업에서도 이러한 각종 소비자들로부터 나타나는 소비시장의 변모가 반영되고 있다.

이상헌 창업경영연구소 소장은 "이에 따라 각 기업들은 각종 소비자들이 이끄는 트렌드를 업소 운영에 적극 반영하여야 효과를 극대화할 수 있을 것"이라고 조언했다.

◆ 맞춤 서비스로 고객 유치

따뜻한 국물이 생각나는 겨울철에는 가볍고 담백한 저칼로리 요리를 선호하는 고객들에게 샤브샤브가 인기다.

지난 9월 서울 봉천동에 문을 연 웰빙쌈샤브전문점 '쌈샤브조치'도 샤브샤브 요리를 먹기 위해 찾아온 사람들로 문전성시를 이루고 있다.

이 곳은 기존의 샤브샤브 전문점과는 차별화 된 고객별 맞춤 서비스 전략을 앞세워 고객들의 발길을 끄는 데 성공한 케이스로 평가받고 있다.

썀샤브 조치는 전통 샤브샤브 요리 외에도 고객의 취향에 따라 해산물 샤브샤브와 쌈밥을 즐길 수 있도록 메뉴를 구성했다.

또한 알칼리 이온수로 만든 얼큰한 홍탕과 시원한 해탕이 육수로 나와 입맛에 따라 샤브샤브 요리를 즐길 수 있는 게 특징.

점심에는 등심칼국수와 쌈밥이 직장인들 사이에 인기다. 특히 쌈밥의 경우 삼겹살을 굽는 불판이 투명한 수정불판이라 고객들에게 반응이 좋다. 얇게 썬 삼겹살과 신선한 야채, 그리고 이곳만의 특제 쌈장이 맛 비결이다.

특히 이 곳은 30여 가지 천연 조미료를 배합해 만든 소스와 20여 가지 친환경 야채를 사용해 고객만족도가 높다.

'쌈샤브조치' 봉천점 한현덕 점장은 "알칼리 이온수로 만든 얼큰한 홍탕과 시원한 해탕이 육수로 나와 입맛에 따라 샤브샤브 요리를 즐길 수 있어 인기"라며 "얼큰한 맛은 남성들이, 시원한 맛은 여성들이 선호해 남녀노소 누구나 좋아하는 고품격 샤브샤브를 대중화한 전략"이라고 말했다.

◆ 고객중심사고로 차별화 된 서비스 제공

이상헌 소장은 "최근 우리나라의 국내외 경영환경의 변화는 크게 두 가지로 요약된다"고 밝혔다.

첫째는 고객들의 기호가 다양해졌고 까다로워짐에 따라 과거에 비해 고객들은 보다 다양한 제품을 원하고 있으며 남과 다른 차별화 된 상품을 원하고 있다.

둘째, 과거에 비해 시장경제의 수준이 높아짐에 따라 공급이 수요를 초과하는 현상이 대부분의 산업에서 일반화 되어가고 있다.

이 소장은 "따라서 공급자는 고객이 원하는 욕구를 찾아서 이것을 충족시킬 수 있는 제품과 서비스에 대한 목표의식이 중요하다"며 "무한경쟁시대에서는 고객중심사고로 무장된 공급자만이 성장과 발전을 기할 수 있음을 명심해야 할 것"이라고 강조했다.

<사진설명>

최근 고객들의 니즈(needs)가 다양화됨에 따라 외식업종에서는 다양한 고객에 대한 맞춤형 서비스가 강조되고 있다.(사진은 전통 샤브샤브집에서 고객별 맞춤서비를 제공해 인기를 끌고 있는 '쌈샤브조치' 내부모습.)