SK텔레콤, 통신업계 최초 CCMS 도입

SK텔레콤은 2000만 가입자의 고객만족도를 높이고 고객 불만에 보다 능동적으로 대처하기 위해 소비자불만관리프로그램인 CCMS를 도입한다고 26일 밝혔다.

CCMS(Customer Complaints Management System)란 공정거래위원회가 정책차원에서 추진 중인 소비자보호프로그램으로 기업이 소비자 불만사항을 사전에 예방하고 소비자 불만이 제기될 경우 사후 구제를 통해 신속하게 처리함으로써 기업과 소비자 간에 문제를 자율적으로 해결하는 것을 의미한다.

SK텔레콤은 현재 전국 37개 지점 500명, 12개 고객센터 3500명 등 총 4000명이 고객만족을 위한 1차적인 지원 업무를 담당하고 있으며, 여기서 해결하지 못하는 고객민원은 전문상담조직인‘고객보호원’에 근무하는 150여명의 전문 CS인력이 신속히 처리하고 있다.

또한 1년에 2~3차례 내부 고객만족도 조사를 회사 자체적으로 실시하여 통화 품질 영역별의 세부 만족도 조사와 전체고객 만족지수를 각각 측정하여 경영활동 개선에 반영하고 있다.

통신업계 최초로 CCMS를 도입키로 천명한 SK텔레콤은 이날 김신배 사장 주재 하에 ‘CCMS도입선포식’을 갖고 고객불만 최소화를 통한 고객만족도 제고에 전사적 역량을 집중하키로 했다.

SK텔레콤은 이번 CCMS 도입 선포를 통해 2000만 고객의 불만사항을 자율적으로 해결하며 이를 통해 소비자와의 신뢰를 더욱 확대하고 고객보호 리딩 기업으로서의 기업이미지를 구축함은 물론 고객에게 보다 높은 가치(CV)를 제공함으로써 고객만족을 지속적으로 창출해 나갈 계획이다.

SK텔레콤 김신배 사장은 “회사가 월드 리더로 성장하기 위해서는 상품과 서비스 자체의 경쟁력을 확보하는 것은 물론, 고객 지향적인 기업문화를 기반으로 고객만족도를 제고하는 것이 중요하다”며 “기업의 지속 가능한 경쟁력 향상을 위해 CCMS 의 도입은 매우 의미가 있을 것”이라고 말했다.

CCMS는 미국, 일본 등의 선진국에서 보편화 되어 있는 소비자불만자율처리제도로 지난 9월 공정거래위원회가 소비자피해 자율관리위원회에서 공포한 이후 현재 삼성카드, 남양유업, GS칼텍스, LG전자 등에서 도입을 선포한 바 있다.