[키워드로 보는 이슈] 6년만에 웃은 美소매업계, 이젠 반품과의 전쟁

온라인으로 산 물건, 오프라인으로 산 물건보다 반품 확률 3배 이상 높아

▲아마존 직원이 창고에서 물건을 담고 있다. 뉴욕/AP연합뉴스

온라인 쇼핑의 단점은 물건을 만져보고, 직접 착용해보지 못한다는 점이다. 전자상거래 비중이 높아질수록 반품 규모도 확대될 것이라는 전망이 타당한 이유다. 올연말 홀리데이 기간에 온라인 매출이 크게 늘어난 만큼 반품 규모도 역대급이 될 전망이다. 이에 미국 소매업체들은 반품 비용을 줄이는 데 골몰하고 있다고 27일 월스트리트저널(WSJ)이 보도했다.

미국의 소매업체들이 지난달 1일부터 크리스마스 이브인 24일까지 기록한 매출액은 2011년 이후 가장 높은 수준을 기록했다. 마스터카드에 따르면 이 기간 매출은 전년 대비 4.9% 증가했고, 온라인만 따지면 18.1% 증가했다. 글로벌 회계·컨설팅 업체인 딜로이트는 이번 홀리데이 기간 온라인 매출은 역대 최고치를 경신할 것으로 전망했다.

전미소매업연맹(NRF)은 연말 쇼핑 시즌에 온라인으로 팔린 물건 중 15~30%가 반품 처리될 것으로 전망했다. 지난 2015년 한 해 동안 반품된 제품의 규모는 2600억 달러(약 279조4740억 원)였다. 온라인으로 구입한 제품의 약 30%, 오프라인 매장에서 사들인 물건의 9%가 환불됐다. 반품 물류 특화업체 옵토로는 이달 26일부터 다음 달 31일까지 미국인의 45%가 온라인에서 산 물건 중 1개 이상을 환불하려 할 것으로 관측했다. 옵토로의 토빈 무어 최고경영자(CEO)는 온라인으로 산 물품이 일반 매장에서 산 물건보다 반품할 확률이 3배 높다고 분석했다. 그는 “적어도 이번 연말 쇼핑 기간에 900억 달러에 달하는 제품이 반품될 것이며, 새해 이전에 3분의 1가량이 반품될 것”이라고 내다봤다.

소매업체들은 반품 비용을 최소화하는 데 주력하고 있다. 소매업체가 반품에 드는 물류비용을 줄이는 최고의 방법은 소비자가 직접 반품토록 하는 것이다. 컨설팅 업체인 알릭스파트너스에 따르면 소비자가 매장에 직접 반품을 하면 소매업체가 부담하는 비용은 3달러 정도이며 하루 이내에 재판매가 가능하다. 반면 물류업체를 통해 반품하면 비용 처리에 6달러 이상이 들고 재판매까지는 최소 4일이 걸린다.

전자상거래 공룡 아마존은 홀푸즈마켓 매장 400곳을 포함해 2000개의 반품 전용 사물함을 미국 전역에 설치했다. 고객은 이 사물함에 반품하고자 하는 물건을 넣으면 된다. 아마존은 시카고, 로스앤젤레스에 있는 콜 매장과도 제휴해 온라인에서 산 자사 제품을 콜 매장에서 반품할 수 있도록 했다. 월마트는 매장에 있는 키오스크를 활용해 반품을 돕고 있다. 고객은 5분 이내에 반품 절차를 완료하고, 1일 내에 환불을 받을 수 있다.

소매업체들이 매장 내 반품을 장려하는 데는 또 다른 이유가 있다. 고객이 반품하러 매장에 들렀다가 다른 물건을 사 갈 수 있기 때문이다. 아마존의 레베가 솔트 대변인은 “우리가 콜과 협력해 반품 서비스를 새로 만든 데 대해 고객들은 매우 기뻐했다”며 “우리는 매일 혁신을 할 것”이라고 밝혔다.

소매업체의 배송 및 구매, 반품을 돕는 IT 기업 나바의 아미트 샤르마 CEO는 “올해는 더 많은 소매업체가 편리한 방식으로 반품할 수 있게 옵션을 제공하고 있다”고 설명했다. 반품 대행업체 해피리턴의 데이비드 소비 CEO는 “사람들은 오프라인 매장에서 그랬던 것처럼 반품이 쉽고 편리할 것으로 기대한다”며 “전자상거래 업체는 환불 서비스를 개선하는 데 더 노력해야 한다”고 말했다.