[2015 국가고객만족도 평가] 1~11위 모두 호텔 ‘4년 연속 1위’… 도소매업, 불황 딛고 ‘약진’

생산성본부, 美 미시간大 공동

메르스장기불황 등 악재에도

평균 74.1점… 지난해보다 0.7

모바일 앱계열사 협업 등으로

고객충성도유지율 상승 견인

어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업의 고객중심경영이 빛을 발하며 2015년 고객만족도 상승을 견인했다. 한국생산성본부는 미국 미시간대학과 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원해 73개 업종, 314개 기업(대학)과 공공기관에 대한 2015년 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과, 평균 74.1점으로 집계됐다고 7일 밝혔다. 2015년 점수는 전년의 73.4점에 비해 0.7점(1.0%) 상승했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다.

전체 조사대상 기업 중 호텔 서비스업 부문의 호텔신라와 롯데호텔이 86점으로 가장 높은 평가를 받았다. 2015년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 도매·소매업으로 전년 대비 2.1점(2.9%) 상승했다. 금융·보험업은 1.8점(2.5%) 상승해 뒤를 이었다.

◇ 도매·소매업 부문 NCSI 최고 향상률 = 2015년 가장 높은 향상률을 기록한 도매·소매업 부문은 정부의 경기 부양책과 기업이 수행한 다양한 고객만족 활동이 효과를 거두며 고객만족도 상승을 이끌었다. 2015년 6월을 저점으로 소비심리가 점차 개선되면서 고객만족 향상에 긍정적인 환경이 조성된 것으로 풀이된다.

특히 스마트폰을 활용한 옴니채널 구매가 가능한 신규 모바일 어플리케이션 개발과 더불어 오프라인 계열사와의 협업을 통해 유통 트렌드에 걸맞은 서비스 개선 노력이 눈에 띄었다. 생산성본부는 “PB상품을 비롯한 상품품질 개선, 온라인 쇼핑몰 활성화, 창고형 할인매장 확대, 협력사 품질관리 시스템 운영과 간편결제 서비스 확대 등 다양한 고객만족 제고 노력이 소비자들에게 인정을 받았다”고 말했다.

◇ 호텔산업 4년 연속 1위 = 2015년 호텔산업은 전년 대비 3점 상승하며 부동의 1위를 기록했다. 호텔은 2012년 79점으로 가장 높은 점수를 얻은 뒤로 4년 연속 가장 높은 자리를 지켰다.

2015년 고객만족도 톱11은 모두 호텔 업종의 조사대상 기업들이 휩쓸었다. 고객만족도와 고객유지율, 상위권 기업 TOP 10 등을 모두 종합적으로 고려했을 때 높은 수준으로 조사된 업종 역시 호텔인 것으로 나타났다. 특히 호텔신라와 롯데호텔이 86점으로 가장 높은 점수였다.

호텔산업은 메르스의 여파로 힘든 시기를 겪었음에도 이를 극복하기 위한 대내외적 노력을 인정받은 셈이다. 메르스 발발 이후 방문객이 줄어들었으나, 오히려 각 고객에 질 높은 서비스를 제공할 수 있었던 게 고객만족도 향상을 견인했다. 침구류를 비롯한 객실 내 서비스용품은 물론 서비스 측면에서도 호텔의 품격을 높이는 동시에 영화, 음식 등 문화·관광 상품과 연계한 패키지를 출시한 것도 높이 평가받았다.

생산성본부는 “호텔 내·외부 상황이 맞물려 고객인지가치뿐 아니라 고객기대수준과 고객인지품질 향상에 긍정적 영향을 미쳤을 것으로 판단되며, 궁극적으로 재구매 의향에도 영향을 미치게 돼 높은 수준의 고객충성도와 고객유지율을 유지할 수 있었다”고 밝혔다.