“개인리뷰 덕에 잘 팔려요”…이커머스, 커뮤니티 관리에 올인하는 이유[유승호의 유노우]

플랫폼 내 소통 공간 활성화…체류 시간 늘려

오늘의집 선례처럼 리뷰·꿀팁 등 자발적 생산
고객 충성도 강화...연계 매출 효과 커

▲오늘의집 커뮤니티 (사진제공=오늘의집 앱 캡처)

이커머스업계가 리뷰 커뮤니티 기능을 강화하고 있다. 업체가 직접 뽑은 리뷰 체험단을 활용하는 것이 아니라 플랫폼 내에 소통 공간을 만들어 고객들이 자발적으로 상품 리뷰를 하도록 하는 것인데, 체류 시간과 고객 충성도를 강화하겠다는 전략으로 풀이된다.

22일 이커머스업계에 따르면 상품 리뷰 등이 담긴 커뮤니티는 애플리케이션(앱) 체류 시간을 높이고 고객 충성도를 높이는 데 효과적이다. 오늘의집은 커뮤니티 기능을 효과적으로 활용한 대표적인 이커머스다.

오늘의집은 론칭 초기 집 꾸미기·인테리어 정보와 사례를 공유하는 커뮤니티로 시작해 상품추천, 구매까지 이어지는 커머스로 발전했다. 고객들은 플랫폼 속에 마련된 커뮤니티에서 다양한 콘텐츠를 접하며 자연스럽게 체류 시간이 늘었고 이는 고객 충성도로 이어졌다. 이후 오늘의집은 콘텐츠와 관련된 상품을 추천하고 고객 구매로 연결되며 커뮤니티·콘텐츠·커머스로 이뤄진 플라이휠 구조를 완성했다.

오늘의집에 따르면 2018년 72억 원이던 연 매출은 작년 기준 2879억 원으로 성장했다. 특히 오늘의집은 작년 5억7000만 원의 영업이익을 내며 2014년 창사 후 10년 만에 첫 연간흑자를 달성했다.

이처럼 일상을 공유하는 커뮤니티 효과가 상당하자 이커머스 업계는 앞 다퉈 커뮤니티 기능을 강화하고 있다. 컬리는 올해 사업 계획 중 하나로 라운지 콘텐츠 강화를 내세웠다. 컬리 라운지는 컬리 애플리케이션(앱)에 만들어진 커뮤니티 공간이다. 컬리 이용자가 라운지를 통해 자신의 레시피를 공유하거나 다양한 콘텐츠를 만들어 게시할 수 있다. 쇼핑 외에 다양한 즐거움을 얻을 수 있도록 해 자연스럽게 체류 시간을 높이고 고객 충성도를 탄탄하게 만들겠다는 취지다.

컬리 관계자는 “컬리 라운지는 취향을 발견하고 사용자와 소통하는 공간”이라며 “라운지를 활용해 고객과 고객 또는 고객과 컬리의 커뮤니케이션을 강화할 예정”이라고 말했다.

▲다이소몰 앱 내 하단 중앙에 배치한 커뮤니티 서비스 '오늘의 발견' (사진제공=다이소몰 앱 캡처)

균일가 생활용품점 다이소의 온라인몰 다이소몰도 커뮤니티 기능을 대폭 강화하고 있다. 다이소몰은 최근 앱 업데이트를 통해 메인화면에서 가장 눈에 잘 들어오는 위치인 하단 가운데에 커뮤니티인 ‘오늘의 발견’을 배치했다. 이곳은 일반 고객 누구나 짧은 글, 긴 글, 쇼트 형태로 상품 체험기를 작성할 수 있다. 또 원래 상품 용도에서 벗어나 다양하게 활용하는 아이디어 공유도 이뤄진다는 게 다이소 측의 설명이다. 앱·리테일 분석 서비스 와이즈앱·리테일에 따르면 3월 다이소몰 월간 활성 이용자 수(MAU)는 405만 명으로 전년 동월(214만 명) 대비 89% 증가하며 역대 최대치를 기록했다.

다이소 관계자는 “커뮤니티에서 필수적인 요소는 재미”라면서 “재미가 있어야 (다이소몰 앱에) 자주 들어오기 때문에 콘텐츠들을 늘려나가는 것이고 이를 결국 구매까지 이어지도록 하는 게 목표”라고 강조했다.

11번가는 올해 1월 쇼트폼(30초 내외) 콘텐츠 영상 서비스인 플레이(PLAY)를 오픈 플랫폼 형태로 전환했다. 이에 따라 11번가 고객과 셀러 누구나 직접 찍은 영상을 올려 공유할 수 있다. 플레이는 제품 사용 후기, 추천 상품, 활용법 등 쇼핑과 관련된 다양한 콘텐츠를 쇼트폼 형태로 볼 수 있는데, 여기에 댓글, 좋아요, 공유 기능 등 커뮤니티 기능까지 갖췄다.

11번가에 따르면 작년 1월 플레이 오픈 이후 현재까지 쇼트폼 영상 누적 재생 횟수는 4000만 회를 돌파했으며 오픈 플랫폼(고객과 판매자가 영상을 올릴 수 있는 형태) 전환 이후 등록 영상 중 고객과 판매자가 등록한 영상 비중은 44% 이상으로 나타났다.