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치킨 배달서비스 만족도, 프랜차이즈 빅3는 하위권…왜?

입력 2019-12-09 15:21 수정 2019-12-10 10:47

소비자원 조사…BBQㆍbhcㆍ교촌 등 빅3 가격ㆍ서비스 만족도에서 밀려

BBQㆍbhcㆍ교촌 등 프랜차이즈 치킨 업체 빅3가 배달서비스 소비자 만족도에서 가장 낮은 점수를 받았다. 이들 세 업체는 치킨 프랜차이즈 가운데 매장 수가 가장 많고, 매출이 가장 높은 곳으로 꼽히지만, 배달서비스 이용 시 소비자 불만은 가장 큰 것으로 나타나 눈길을 끈다.

한국소비자원이 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 업체의 배달서비스 이용경험자를 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과 페리카나(3.79점)의 소비자 만족도가 가장 높게 나타났고, 처갓집양념치킨(3.77점), 네네치킨(3.73점), 호식이두마리치킨(3.71점), 굽네치킨(3.69점)이 뒤를 이었다고 9일 밝혔다. 빅3인 BBQㆍbhc(3.63점), 교촌치킨(3.56점)은 하위권에 머물렀다.

이번 조사는 특정 프랜차이즈 치킨 업체를 주로 이용하는 소비자 200명이 각 업체를 평가한 것으로, 8개 업체 총 1600명의 소비자가 참여했다. 소비자 만족도는 서비스 품질, 상품 특성, 서비스 호감도 3개 부문으로 나누어 평가했다. 종합만족도는 소비자 만족도 3개 부문의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 8개 치킨 프랜차이즈 배달서비스의 종합만족도는 평균 3.69점이었다.

치킨 업체 빅3의 소비자 만족도가 낮게 나온 이유는 비싼 가격으로 인해 배달 서비스 이용 시 부정적 감정을 느낀 소비자가 많았기 때문이다. 소비자 만족도 중 ‘가격 및 가성비’ 부문의 평균 점수는 3.34점이었지만, BBQ, bhc, 교촌치킨은 각각 3.14점, 3.13점, 2.93점으로 평균에 못 미쳤다.

실제로 BBQ의 가장 기본 메뉴인 황금올리브치킨 가격은 1만8000원이다. 여기에 배달비 2000원을 추가하면 BBQ의 기본 메뉴 가격은 2만 원인 셈이다. bhc와 교촌치킨의 기본메뉴는 각각 해바라기 프라이드, 교촌 오리지날로, 모두 1만5000원이다. 여기에 배달비 2000원을 합하면 일반 프랜차이즈 치킨 업체와 비슷한 수준이다.

배달 서비스 이용 시 느끼는 부정적 감정을 나타내는 ‘호감도’의 경우 치킨업체 빅3의 점수는 평균에 못 미쳤다. 평균 점수는 3.61점이었지만, BBQ, bhc, 교촌치킨은 각각 3.54점, 3.56점, 3.51점으로 낮게 나타났다. 점수가 낮은 배경은 이들 업체의 주문 및 배달 오류, 거짓ㆍ과장 광고로 불만을 느끼는 소비자가 많기 때문이라고 소비자원은 분석했다.

주문 및 배달 오류는 전체 171건 가운데 교촌치킨에서 31건, bhc에서 26건, BBQ에서 21건으로 전체의 46%가 빅3에서 발생했다. 또 거짓ㆍ과장 광고의 경우도 전체 86건 가운데 교촌치킨이 19건으로 가장 많았고, bhc와 BBQ는 각각 14건으로 전체의 55%가 빅3에서 나온 것으로 집계됐다.

이와 관련해 치킨 업계 관계자는 “이번 소비자원의 조사는 각 프랜차이즈 업체를 주로 이용하는 소비자 200명이 한 프랜차이즈 업체를 평가하게 한 만큼 절대적인 평가임에도 불구하고 상대평가인 것처럼 순위를 매겨 유감”이라며 “소비자들이 많이 선택하는 프랜차이즈 업체일수록 주문이 밀리고 더 많은 서비스가 요구되다 보니 주문 대기 시간이나 주문 오류 등이 상대적으로 많이 발생할 가능성이 높다”고 말했다.

한편 소비자 종합만족도에서 가장 낮은 점수를 받은 교촌치킨 측 관계자는 “QSC(제품, 서비스, 위생) 강화를 최우선 경영 과제로 삼고 있다”며 “이번 서비스 조사 결과를 겸허히 받아들이고, 더욱 나은 서비스와 품질을 제공할 수 있도록 본사와 가맹점이 함께 모든 노력을 다하겠다”고 밝혔다.

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