금감원, 보험사 해피콜 반영 새로운 불완전판매비율 개발

입력 2017-01-19 12:00
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질문방식도 개선…신규 위험에 대한 질문항목 보완

금융감독원이 보험사의 해피콜 제도 결과를 바탕으로 기존 불완전판매비율 지표를 개선한다.

금감원은 금융관행 개혁 과제의 일환으로 해피콜 제도를 개선하면서 불완전판매 실태를 보다 정확하게 파악하기 위해 해피콜 결과를 반영한 신(新)불완전판매비율을 개발한다고 19일 밝혔다. 내년 하반기 적용을 목표로 추진할 계획이다.

금감원은 기존에 집계하고 있는 불완전판매비율 항목에 해피콜을 통한 계약반송, 청약철회, 설명보완 실적 등을 추가 반영할 계획이다. 기존에는 민원발생, 자필서명 유무 등 상대적으로 쉽게 파악할 수 있는 항목만 불완전판매비율에 반영됐다.

금감원은 새로운 지표의 검증, 보험사의 적응기간 및 내부 업무절차 개선 등을 위해 1년간 파일럿 테스트를 실시한 후 최종 지표로 확정할 계획이다.

금감원 관계자는 "해피콜 결과를 바탕으로 불완전판매가 과도한 판매채널 및 보험회사 등에 대한 감독 및 검사를 강화할 것"이라며 "부실모집 점포 등 검사대상 선정, 판매채널에 대한 상시감시 등 검사업무에 적극 활용할 것"이라고 밝혔다.

아울러 금감원은 해피콜의 질문방식 및 내용 개선, 최신 소비자불만 유형 반영 등으로 해당 제도를 개선한다.

해피콜은 질문방식이 단순해 완전판매 검증력, 증거력이 미흡하다는 지적을 받고 있다. 완전판매를 검증한다는 당초 취지를 제대로 이행하지 못한다는 이유에서다.

이 같은 문제를 해소하기 위해 앞으로 불완전판매 소지가 큰 핵심 불만사항에 대한 질문 방식을 변경한다. 기존에는 가입자가 '예' 또는 '아니오'만으로 대답하도록 질문이 건내졌다.

핵심 불만사항에 대한 질문은 단답형 5개, 선택형 10개 등 총 15개로 도입한다. 기존에 '가입후 1년 이내 암진단 시 보험금의 50%를 지급한다는 설명을 들었나요'라는 질문은 '암진단시 보험금의 50%를 받는 기간은 가입 후 몇 년 동안 인가요'로 구체적으로 바뀐다.

또한 신규 위험에 대한 질문항목을 기존 34개에서 44개로 확충 및 보완한다. 새로운 보장이 주계약 보다는 특약으로 개발되고 있는 상품개발 추세를 반영하고, 다수 민원이 발생하고 있으나 현행 해피콜 질문에 반영되지 않은 사항을 중심으로 개선한다.

보험사는 중요사항(원금손실가능성 등)에 대한 답변이 부적합할 경우 즉시 반송 및 청약철회 조치 등으로 대응절차를 마련해야 한다.

아울러 해피콜 첫단계에서 해피콜 답변내용이 향후 민원·분쟁조정시 증거자료로 활용될 수 있음을 사전 고지해야 한다.

금감원은 보험사의 시스템 개발 등 준비기간을 감안해 오는 10월부터 개선된 해피콜 제도를 시행할 방침이다.

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